customer support-metrics-mycallcenter

 

Ο βασικός στόχος μίας επιχείρησης, που είναι ταυτόχρονα και ο πρωταρχικός  σκοπός ύπαρξής της, είναι η απόκτηση πελατών και μάλιστα ικανοποιημένων πελατών. Το Customer Support είναι ένα από τα βασικά τμήματα που συμβάλλουν στην επίτευξη του στόχου αυτού.

Αυτό συμβαίνει διότι είναι λογικό να νιώθει κάποιος ευχαριστημένος όταν η εμπειρία που λαμβάνει (customer experience) από την επαφή με την επιχείρηση είναι η καλύτερη δυνατή.

Στη περίπτωση αυτή όμως υπάρχει ένα πρόβλημα: Γνωρίζει η επιχείρηση πόσο καλά τα πηγαίνει το τμήμα της του Customer Support? Υπάρχει κάποιος τρόπος να μετρήσει την αποτελεσματικότητά του? Καλώς ή κακώς, τα νούμερα λένε συνήθως (αν όχι πάντα) την αλήθεια και γι’ αυτό θα σας παρουσιάσουμε 5 σημαντικά metrics (δείκτες) που μπορείτε να χρησιμοποιείτε με σκοπό να κάνουμε τη ζωή σας πιο εύκολη. Ας τους δούμε λοιπόν:

 

  1. Ποσοστό εγκατάλειψης (Abandon Rate)

Πρόκειται για έναν από τους πιο σημαντικούς δείκτες. Στην ουσία, υπολογίζεται ως το ποσοστό των ατόμων που έχουν καλέσει αλλά κλείνουν το τηλέφωνο προτού συνομιλήσουν με τον αντίστοιχο υπάλληλο.

Οι πιο συχνοί λόγοι που οδηγούν σε αυξημένα ποσοστά είναι οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής και το μη σωστά οργανωμένο σύστημα. Μπορείτε να εντοπίσετε πότε αυξάνεται αυτό το ποσοστό ή ποια στιγμή της κάθε ημέρας παρουσιάζεται το μεγαλύτερο πρόβλημα.

Επίσης, μπορείτε να πάτε πιο βαθιά και να ελέγξετε τον δείκτη αυτό σε κάθε βήμα της διαδικασίας που εμπλέκεται αυτός που καλεί, από το μήνυμα καλωσορίσματος μέχρι να κλείσει τη γραμμή. Με αυτό το τρόπο, θα εντοπίσετε τη πηγή του προβλήματος και θα το διορθώσετε αναλόγως.

 

  1. Χρόνος απόκρισης (Response Time)

Δεν υπάρχει χειρότερο πράγμα από το να αντιμετωπίζει κάποιος ένα πρόβλημα και να περιμένει με την ώρα στο ακουστικό για να βρεθεί κάποια λύση. Ο δείκτης αυτός μετρά ουσιαστικά αυτή τη κατάσταση, δηλαδή το πόσο χρόνος χρειάζεται από μέρους της επιχείρησής σας για να ανταποκριθεί στη κλήση του πελάτη σας.

Πρόκειται για έναν ιδιαίτερα σημαντικό δείκτη καθώς επηρεάζει σημαντικά και έναν άλλο δείκτη, την ικανοποίηση του πελάτη (customer satisfaction). Μελέτες έχουν δείξει ότι πάνω από το 50% των πελατών θεωρούν ότι ο αποδεκτός χρόνος απόκρισης είναι μέχρι 3 λεπτά. Από την άλλη πλευρά, θεωρούν ότι εάν πρόκειται η επικοινωνία να γίνει μέσω email, τότε μέχρι 24 ώρες είναι αποδεκτό.

 

  1. Όγκος Κλήσεων (Call Volume)

Είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζετε το πόσες κλήσεις ή και emails λαμβάνει το τμήμα σας στη διάρκεια της ημέρας. Με αυτό τον τρόπο θα είσαστε σε θέση να κρίνετε εάν χρειάζεται να προσλάβετε περισσότερα άτομα ή να επενδύσετε σε περισσότερο εξοπλισμό ή και τίποτα από τα 2 ή και να αναγκαστείτε να προβείτε σε περικοπές.

Επιπλέον, είναι σημαντικό να ελέγχετε όλα τα συμβάντα από κάθε κανάλι επικοινωνίας όπως τηλέφωνο, social media, email. Είναι προφανές ότι κάθε κανάλι απαιτεί διαφορετική αντιμετώπιση και αυτός ο δείκτης θα σας δείξει σε ποιο μέσο πρέπει να επενδύσετε περισσότερο.

 

  1. Χρόνος Διευθέτησης (Call Resolution Time)

Ο δείκτης αυτός μας δείχνει το χρόνο που χρειάζεται για να λυθεί το πρόβλημα του πελάτη και προκαλεί μάλλον…εφιάλτες στους εργαζομένους του Customer Support αφού αποτελεί έναν δείκτη αποδοτικότητας.

Δεν χρειάζεται να πούμε ότι όσο πιο μικρός είναι αυτός ο δείκτης τόσο το καλύτερο. Πολλοί είναι οι λόγοι που μπορεί να είναι υπεύθυνοι για μεγάλες τιμές αυτού του metric. Ενδεικτικά, μπορούμε να αναφέρουμε την επικοινωνιακή ικανότητα του agent ή τη τεχνική του επιδεξιότητα ή την αδυναμία πρόσβασής του σε διάφορες πηγές.

Όπως και να έχει πρέπει να μελετάτε τον δείκτη αυτό για κάθε περίπτωση μεμονωμένα και να προσπαθείτε να εντοπίσετε που είναι τα αδύναμα σημεία σας, με σκοπό να προβείτε σε ενέργειες που θα αντιστρέψουν το κλίμα.

 

Αυτοί ήταν 4 βασικοί δείκτες που, αν δεν τους χρησιμοποιείτε ήδη, θα πρέπει να τους έχετε υπόψη για τη καλύτερη δυνατή λειτουργία του Customer Support σας. Η ανάλυση των αριθμών είναι μία επίπονη διαδικασία, ειδικά όταν πρόκειται για μεγάλο όγκο, αλλά είναι η μόνη διαδικασία που μπορεί να σας δώσει απτά αποτελέσματα και να σας δείξει τι πρέπει να κάνετε ώστε να μην βλάπτεται η εικόνα της εταιρίας σας.

Στη Mycallcenter έχουμε τη δυνατότητα να σας προσφέρουμε υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου που θα σας φέρουν μπροστά από τον ανταγωνισμό, όπως:

Σας περιμένουμε να γνωριστούμε, να εξετάσουμε τις ανάγκες σας και να σας προσφέρουμε τη καλύτερη δυνατή λύση! Και ελπίζουμε όταν καλέσουμε την εταιρία σας για κάποιο θέμα, να εξυπηρετηθούμε σε χρόνο ρεκόρ.

Μέχρι τότε, μπορείτε να διαβάζετε και άλλα άρθρα μας ΕΔΩ. :)