Call center trends-mycallcenter

Περίπου 40 δισεκατομμύρια δολάρια χάνουν οι εταιρίες, παγκοσμίως, λόγω της κακής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών που προσφέρουν στο κοινό τους. Οι λόγοι που συμβαίνει αυτό είναι επειδή είτε δεν επενδύουν σωστά σε αυτό τον τομέα είτε επειδή δεν ενδιαφέρονται να ασχοληθούν με αυτό το κομμάτι.

Επειδή, όμως, οι καιροί αλλάζουν, η τεχνολογία αναπτύσσεται, οι καταναλωτές είναι πιο απαιτητικοί, πρέπει και εσείς που έχετε επιχείρηση να προσπαθήσετε να τους παρέχετε την καλύτερη εξυπηρέτηση. Και αν δεν πιστεύετε εμάς, τότε εμπιστευτείτε τις στατιστικές που αναφέρουν ότι το 82% των καταναλωτών σταματούν να έχουν σχέση με μία εταιρία, στη περίπτωση που τους παρέχει κακό customer service.

Σκοπός αυτού του άρθρου είναι να σας παρουσιάσουμε 5 σημαντικά call center trends, που έχουν σημειώσει σημαντική ανάπτυξη το 2016 και μπορούν να σας δώσουν την απαραίτητη ώθηση, ώστε να ξεπεράσετε τον ανταγωνισμό και να καταλάβετε την πρώτη θέση στη προτίμηση των καταναλωτών. Ας τα δούμε λοιπόν!

  1. Επικοινωνία μέσω πολλών καναλιών

multichannel-communication-mycallcenter

Η ανάπτυξη της τεχνολογίας, και κυρίως η ραγδαία ανάπτυξη του Internet, προσφέρει τη δυνατότητα επικοινωνίας μέσω αρκετών πηγών – καναλιών. Δηλαδή, από τη στιγμή που υπάρχουν το email, τα social media, τα κινητά τηλέφωνα, το live chat, γιατί να επιμένουν οι καταναλωτές μόνο στην τηλεφωνική κλήση προς την επιχείρηση?

Για να γίνει πιο άμεσα αντιληπτό αυτό που συμβαίνει, αρκεί να σας τονίσουμε ότι, βάσει ερευνών, το 95% των καταναλωτών προτιμά αυτή την πολυποίκιλη επικοινωνία. Συνεπώς, αυτό που πρέπει να κάνετε είναι να βρείτε τη χρυσή τομή ώστε να βελτιστοποιήσετε τη χρήση αυτών των καναλιών προς όφελος των καταναλωτών σας.

 

  1. Οι καταναλωτές θέλουν να βοηθούν τους εαυτούς τους

find-info-mycallcenter

Είναι πολλές οι φορές που ο κόσμος αναζητά πληροφορίες στο Διαδίκτυο προκειμένου να βρει απάντηση στο όποιο πρόβλημα ή απορία του. Βάσει αυτής της λογικής, είναι σημαντικό να γνωρίζετε ότι περίπου το 60% των καταναλωτών αποφασίζει να επισκεφτεί πρώτα το website της εταιρίας σας για απαντήσεις.

Επειδή, όμως, τις περισσότερες φορές η εμπειρία χρήσης του site μπορεί να μην είναι η αναμενόμενη για αυτόν, αποφασίζει να έρθει σε επικοινωνία με το call center σας. Πρέπει, λοιπόν, να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή σε αυτό το κομμάτι και να αναζητήσετε μέσα που θα ενσωματώσετε στο site σας, προκειμένου να κάνετε την εξυπηρέτηση του κόσμου πιο εύκολη και άμεση.

Ένα πολύ καλό μέτρο που μπορείτε να λάβετε είναι η χρήση του ιδιαίτερα δημοφιλούς, τα τελευταία χρόνια, Live Chat. Από την άλλη πλευρά, μπορείτε να δημιουργήσετε ειδικά sections μέσα στο site, όπου ο κόσμος θα μπορεί να βρίσκει γρήγορα και εύκολα απαντήσεις σε προβλήματα αλλά και απορίες του.

 

  1. Ανάπτυξη του Video Chat

video-chat-mycallcenter

Μέχρι και αυτή τη στιγμή που γράφονται αυτές οι γραμμές, το Video Chat δεν χρησιμοποιείται ευρέως από τα call centers, αλλά όταν μεγάλες εταιρίες, όπως η Amazon, για παράδειγμα στρέφουν τη προσοχή τους σε αυτό, τότε καλό θα ήταν να τους ακολουθήσετε.

Όταν ένας καταναλωτής σας απαιτεί μία πιο βαθιά, ουσιαστική και τεχνική εμπειρία, το video chat πρέπει να είναι η επιλογή σας για να τον βοηθήσετε. Η δυνατότητα που θα έχει ο call center agent να διαμοιράζει περιεχόμενο και ταυτόχρονα να συνομιλεί με τον καταναλωτή, του επιτρέπει να κάνει την επικοινωνία πιο προσωπική και αυτό είναι πολύ σημαντικό για κάθε καταναλωτή.

Προσπαθήστε να επενδύσετε σε αυτό τον τομέα, καθώς για το 2016 αλλά και μετά το video θα χρησιμοποιείται όλο κι περισσότερο σε αρκετά κανάλια επικοινωνίας.

 

  1. Τα Social Media είναι συνώνυμο του Customer Support

social media-mycallcenter

Συνήθως λένε ¨να πηγαίνεις εκεί που είναι οι πελάτες σου¨ και πραγματικά τα Social Media σας δίνουν τη δυνατότητα αυτή απλόχερα και καλύτερα από ποτέ!

Είναι, πλέον, δεδομένο ότι οι καταναλωτές θα αναζητούν την επιχείρησή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πολύ λίγες επιχειρήσεις επικοινωνούν με το κοινό τους μέσω social media, λιγότερο από 8%, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι οι καταναλωτές δεν αναρτούν στους προσωπικούς τους λογαριασμούς ό,τι τους φαίνεται άσχημο ή όποια κακή εμπειρία έχουν από την επαφή τους μαζί σας.

Ειδικότερα, οι νέες ηλικίες 25 – 34 δεν διστάζουν να δημοσιοποιούν την αρνητική ή θετική εμπειρία που αποκόμισαν. Για αυτό το λόγο πρέπει να επενδύσετε σοβαρά σε αυτό το κανάλι επικοινωνίας.

Το πλεονέκτημα που θα έχετε είναι ότι θα ανταποκρίνεστε άμεσα σε σχόλια και παράπονα των πελατών σας. Ειδικά το τελευταίο είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν θέλετε να προστατέψετε τη φήμη σας στο Internet.

 

  1. Δώστε έμφαση στο Mobile

mobile-mycallcenter

Ποιος μπορεί να αρνηθεί ότι τα τελευταία χρόνια η ανάπτυξη των κινητών τηλεφώνων αλλά και η χρήση τους έχει εκτοξευθεί? Αυτό από μόνο του πρέπει να σας πείσει ότι είναι επιτακτική ανάγκη να δείτε πως μπορείτε να προσφέρετε αποτελεσματικό customer service μέσω αυτών των συσκευών, ειδικά αν δραστηριοποιείστε στον χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η συνεχής αύξηση τόσο των αναζητήσεων όσο και των πληρωμών μέσω mobile συσκευών σημαίνει ότι ο καταναλωτής θα απαιτεί όλο και καλύτερη εξυπηρέτηση μέσω των συσκευών αυτών.

Θα πρέπει να βρείτε τρόπους να χρησιμοποιείτε CRM τεχνολογία που να επιτρέπει την πολυκάναλη επικοινωνία. Με άλλα λόγια, οι εργαζόμενοι στο Call  Center τμήμα της επιχείρησής σας θα πρέπει να είναι σε θέση να ακολουθήσουν τον χρήστη στη mobile περιήγησή του, χωρίς όμως να φύγουν οι ίδιοι από την οθόνη του υπολογιστή τους. Από την άλλη, για παράδειγμα, κάθε φορά που θα τελειώνει μία κλήση θα είναι σημαντικό να αποστέλλεται από εσάς προς τον καταναλωτή ένα sms για να συλλέγετε feedback.

Αυτά ήταν τα 5 call center trends που είναι σε άνθηση ήδη ή αναμένεται να είναι το 2016 αλλά και μετά. Στη Mycallcenter έχουμε όλη τη τεχνογνωσία αλλά και την εμπειρία να σας προσφέρουμε τις λύσεις αυτές αλλά και άλλες, που σκοπό έχουν να σας φέρνουν μπροστά από τον ανταγωνισμό, όχι μόνο για το 2016 αλλά για πολλά χρόνια!

Μπορείτε να δείτε και άλλες υπηρεσίες μας όπως:

Σας περιμένουμε να γνωριστούμε, να εξετάσουμε τις ανάγκες σας και να σας προσφέρουμε τη καλύτερη δυνατή λύση!

Μέχρι τότε, μπορείτε να διαβάζετε και άλλα άρθρα μας ΕΔΩ.