Το Customer Support τμήμα μία εταιρίας αποτελεί ένα από τα νευραλγικά πεδία των δραστηριοτήτων της και αυτό οφείλεται στη φύση της υπηρεσίας αυτής.

Και ποια είναι η φύση της υπηρεσίας αυτής που την κάνει τόσο ιδιαίτερη? Μα φυσικά, η καθημερινή επαφή με τους πελάτες της εταιρίας, οι οποίοι καλούν την επιχείρηση με σκοπό να λύσουν απορίες, να ασκήσουν ερωτήματα ή και παράπονα πολλές φορές.

Ποιος είναι ο κίνδυνος σε αυτή τη περίπτωση? Είμαστε σίγουροι ότι όσοι εργάζονται σε ένα call center προσπαθούν να προσφέρουν όσο καλύτερα τις υπηρεσίες τους και εστιάζουν, όσο περισσότερο μπορούν, τη προσοχή τους στο αποτελεσματικό Customer Support. Όμως, πολλές φορές προσπαθούν υπερβολικά να βρουν μια ισορροπία ανάμεσα στη παραγωγικότητα, στη βελτίωση των υπηρεσιών τους και στο να μην χάσουν το στοιχείο της ανθρώπινης επαφής, ώστε να προσφέρουν όσο πιο προσωπική εξυπηρέτηση γίνεται.

Μέσα σε αυτή τη δίνη, λοιπόν, είναι λογικό ότι κάποια στιγμή οι υπηρεσίες είτε θα μείνουν στάσιμες είτε θα αρχίσουν να σημειώνουν πτώση, αφού οι εργαζόμενοι θα φτάνουν στα όρια τους. Και επειδή αυτό είναι κάτι που δεν θέλουμε να συμβεί σε κανέναν από εσάς που διαβάζετε το άρθρο αυτή τη στιγμή, αποφασίσαμε να μοιραστούμε μαζί σας 4 τρόπους που θα οδηγήσουν σε νέα ύψη το customer support της επιχείρησής σας. Ας τους δούμε λοιπόν:

1. Προωθήστε την συνεργασία

Η μείωση της παραγωγικότητας δεν γίνεται από τη μία μέρα στην άλλη, αλλά γίνεται σταδιακά. Και όσο διατηρείται αυτή η κατάσταση, τόσο πιο πολύ χάνετε πόρους.

Αυτό συμβαίνει γιατί κάθε υπάλληλος προσπαθεί μόνος του να τα βγάλει εις πέρας. Εάν όμως προάγετε το κλίμα της συνεργασίας ανάμεσα στα μέλη της ομάδας, τότε όλες οι διαδικασίες θα γίνουν πιο εύκολες και έτσι θα αυξήσετε  τη παραγωγικότητα και, επιπλέον, θα δραστηριοποιηθούν όλα τα μέλη της ομάδας και δεν θα εργάζονται σαν ρομπότ.

Tip: 2 πολύ καλά εργαλεία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για αυτό το σκοπό είναι το Trello αλλά και το Slack.

2. Live Vs Αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση

Είναι, σαφώς, πολύ δύσκολο να βρει ο υπάλληλος του Customer Support την δυνατότητα αλλά και το χρόνο κυρίως, ώστε να εξυπηρετήσει αποτελεσματικά και προσωπικά όλες τις κλήσεις.

Συνεπώς, εδώ προκύπτει το εξής ερώτημα: Πώς μπορείτε να παρέχετε τη καλύτερη εξυπηρέτηση σε αυτόν που καλεί, χωρίς να χάνετε χρόνο στο να ανταποκριθείτε?

Σε αυτό το ερώτημα σας έχουμε την απάντηση έτοιμη! Προσπαθήστε να συνδυάσετε τη διαδραστικότητα του υπαλλήλου με ορισμένα εργαλεία, που θα αυξάνουν τη παραγωγικότητα του, θα του εξοικονομούν χρόνο και θα τον βοηθούν, εν τέλει, να προσφέρει τις υπηρεσίες του στο μέγιστο δυνατό βαθμό.

Για παράδειγμα, εγκαταστήστε συστήματα που θα προσφέρουν alerts και ειδοποιήσεις για συγκεκριμένες δράσεις ή δημιουργήστε πίνακες με τις πιο συνηθισμένες απαντήσεις σε διάφορα ζητήματα.

Με αυτό τον τρόπο, πετυχαίνετε εξοικονόμηση χρόνου και ο κάθε agent του τμήματος μπορεί να απαντά πιο γρήγορα και να επεμβαίνει όπου χρειάζεται, διατηρώντας έτσι τη προσωπική επαφή με το άτομο που βρίσκεται στην άλλη γραμμή.

Εάν θέλετε μπορείτε να διαβάσετε και ένα παλαιότερο άρθρο μας αναφορικά με τον αυτοματισμό των ενεργειών σε ένα Call Center κάνοντας κλικ ΕΔΩ.

3. Δημιουργία Βάσης Δεδομένων και Κοινότητας

Σκεφτείτε για μια στιγμή το εξής: Εάν είχατε τη δυνατότητα να βρείτε μόνος/η τις απαντήσεις που αναζητάτε σχετικά με το ζήτημα σας αντί να καλέσετε στο customer support, θα το κάνατε?

Εάν η απάντηση είναι ΝΑΙ, τότε ανήκετε στο 67% (βάσει ερευνών) των καταναλωτών που θα προτιμούσαν να εξυπηρετούνται μόνοι τους από το να απευθυνθούν στο call center μίας εταιρίας.

Οπότε, καλό είναι να προσπαθήσετε να αναπτύξετε μία online βάση δεδομένων ή μία κοινότητα, όπου οι καταναλωτές θα βρίσκουν απαντήσεις στα κυριότερα θέματα που μπορεί να τους αφορούν.

Πρόκειται για μία win – win κατάσταση, αφού και οι 2 πλευρές θα εξοικονομείτε χρόνο και συνεπώς θα μπορείτε να βελτιώσετε τους χρόνους ανταπόκρισης αλλά και τη γενικότερη παραγωγικότητα της ομάδας σας.

4. Προσφέρετε εξυπηρέτηση μέσα από διάφορα κανάλια

Είμαστε στο 2016 και οι αλματώδεις αλλαγές που συμβαίνουν στη τεχνολογία έχουν συμβάλλει στη δημιουργία ενός προτύπου καταναλωτή που επιζητά την άμεση και χωρίς προσπάθεια εξυπηρέτησή του.

Με άλλα λόγια, αλλιώς θα εξυπηρετούνταν κάποιος το 1960, για παράδειγμα, όπου υπήρχε μόνο το τηλέφωνο και αλλιώς σήμερα που υπάρχει όχι μόνο το τηλέφωνο αλλά και το Internet, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (social media), το email, οι διάφορες ηλεκτρονικές φόρμες επικοινωνίας, το live chat.

Οπότε, αυτό που έχετε να κάνετε είναι να επαναπροσδιορίσετε τη στρατηγική σας και να δημιουργήσετε πολλά κανάλια επικοινωνίας με τους καταναλωτές σας εκμεταλλευόμενοι στο έπακρο τη σημερινή τεχνολογία.

Σε κάθε περίπτωση, το call center σας είναι ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία και στη Mycallcenter, μπορούμε να το αναλάβουμε για εσάς, ώστε να επικεντρωθείτε στα υπόλοιπα κανάλια.

Εάν θέλετε, λοιπόν, να δείτε το Customer Support σας να κατακτά τη κορυφή της εξυπηρέτησης, τότε αυτοί οι 4 άξονες που σας αναφέραμε είναι ό,τι χρειάζεστε για να ξεκινήσετε τη προσπάθειά σας.

Σε κάθε περίπτωση, είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε να εξοικονομήσετε πόρους αλλά και να προσφέρετε υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου που θα σας φέρουν μπροστά από τον ανταγωνισμό, όπως:

• Τηλεγραμματεία
• Virtual Office
• Τηλεφωνική Προώθηση
• Τηλεφωνική Υποστήριξη

Και δεν είναι μόνο αυτές. Μπορείτε να μάθετε περισσότερα απλά κάνοντας κλικ ΕΔΩ!

Σας περιμένουμε να γνωριστούμε, να εξετάσουμε τις ανάγκες σας και να σας προσφέρουμε τη καλύτερη δυνατή λύση!

Μέχρι τότε, μπορείτε να διαβάζετε και άλλα άρθρα μας ΕΔΩ.

Το να μπορεί μία επιχείρηση να διατηρεί και να λειτουργεί αποδοτικά το τηλεφωνικό της κέντρο είναι μία αρκετά δύσκολη διαδικασία, αφού χρειάζεται μεγάλη επένδυση τόσο σε χρήματα όσο και σε ανθρώπινο δυναμικό και εξοπλισμό. Για αυτό το λόγο, είναι σημαντικό να αφήνει μία άλλη εξειδικευμένη εταιρία να το κάνει για λογαριασμό της, δηλαδή να κάνει το λεγόμενο Call Center Outsourcing.

Πιο ειδικά, η δύσκολη οικονομική κατάσταση που βιώνει ο επιχειρηματικός τομέας στη χώρα μας αναγκάζει τον κάθε επιχειρηματία να προσπαθεί να βρει λύσεις που θα μειώσουν τα κόστη του χωρίς να μειωθούν οι πωλήσεις του. Με άλλα λόγια, προσπαθεί να βρει μία χρυσή τομή και η ανάληψη του τηλεφωνικού του κέντρου από μία άλλη εταιρία είναι ένα σημαντικό βήμα προς τη κατεύθυνση αυτή.

Σκοπός μας είναι με αυτό το άρθρο να σας βοηθήσουμε και για αυτό  σας παρουσιάζουμε 9 σύντομους και βασικούς λόγους για τους οποίους αξίζει να προχωρήσετε σε outsourcing τους call center σας:

1. Επικεντρώνεστε στις βασικές σας δραστηριότητες

Εάν, για παράδειγμα, η εταιρία σας ασχολείται με την εμπορία ηλεκτρικών ειδών, τότε τα ηλεκτρικά είδη είναι η κύρια ασχολία σας και γύρω από αυτά πρέπει να επικεντρώνετε τη προσπάθεια σας.

Δεν χρειάζεται να αναλώνεστε και σε άλλες δραστηριότητες που απορροφούν ενέργεια και πόρους αλλά και που σας αποσπούν τη προσοχή.

Συνεπώς, εμπιστευθείτε μία εταιρία, όπως η Mycallcenter, που έχει όλη την απαραίτητη τεχνογνωσία και το ανθρώπινο δυναμικό για να σας παρέχει τις καλύτερες υπηρεσίες ενός Call Center με μειωμένο για εσάς κόστος.

2. Παρέχετε 24/7 εξυπηρέτηση πελατών

Το να προσπαθήσετε να διατηρήσετε ανοικτή συνεχώς την επιχείρησή σας, για να εξυπηρετείτε το κοινό σας, είναι κάτι όχι μόνο δύσκολο και χρονοβόρο αλλά και αρκετά δαπανηρό.

Κάνοντας, όμως, outsourcing το call center σας, τότε ξέρετε ότι μπορείτε να εξυπηρετείτε αποτελεσματικά το καταναλωτικό σας κοινό 24 ώρες κάθε μέρα για όλο το χρόνο!

3. Αξιοποιείτε την ήδη υπάρχουσα τεχνολογία και τεχνογνωσία

Ποιος ο λόγος να επενδύετε μεγάλα χρηματικά ποσά σε εξοπλισμό, προσλήψεις και διαχείριση ανθρωπίνου δυναμικού από τη στιγμή που μπορείτε να τα βρείτε όλα αυτά έτοιμα σε μία εταιρία που παρέχει υπηρεσίες call center outsourcing?

Στην Mycallcenter σας περιμένουμε να σας εξυπηρετήσουμε όσο καλύτερα μπορούμε, εκτός εάν δεν θέλετε να εξοικονομήσετε χρήματα…

4. Περιορίζετε έξοδα προσωπικού και εκπαίδευσης

Τα έξοδα για να λειτουργήσει μία επιχείρηση είναι πολλά και μπορούν να αυξηθούν πολύ γρήγορα, εάν δεν δίνεται η απαραίτητη προσοχή σε ενέργειες που εξοικονομούν χρήματα.

Στη περίπτωση που έχετε επενδύσει ένα σημαντικό ποσό σε εξοπλισμό για να κρατήσετε εσωτερικά το τηλεφωνικό σας κέντρο, τότε πρέπει να ετοιμαστείτε για μεγαλύτερα έξοδα που αφορούν σε πρόσληψη προσωπικού αλλά και εκπαίδευση του.

Στη περίπτωση αυτή χάνετε και χρήματα αλλά και χρόνο για την εκπαίδευση. Γιατί να μπείτε σε αυτό τον κόπο από τη στιγμή που υπάρχει η λύση του outsourcing?

5. Βελτιώνετε το χρόνο εξυπηρέτησης των πελατών σας

Το να στηρίζεστε στην ομάδα του δικού σας τηλεφωνικού κέντρου για την καλύτερη εξυπηρέτηση του κοινού και πελατών σας, ίσως να μην είναι και η καλύτερη δυνατή λύση, ιδιαίτερα εάν πρέπει να διαχειριστούν μεγάλο όγκο κλήσεων.

Ο χρόνος που χρειάζεται για την απάντηση και επίλυση των ερωτημάτων – προβλημάτων που τίθενται μπορεί να είναι μεγάλος και να απαιτεί και αρκετές ημέρες.

Όμως, εάν αναλάβει μία άλλη εταιρία το call center σας, τότε ο χρόνος ανταπόκρισης μειώνεται από ημέρες σε λίγα λεπτά και με αυτό τον τρόπο πετυχαίνετε 2 σημαντικά πράγματα: ικανοποίηση πελατών και δημιουργία πιστών πελατών (customer loyalty).

6. Αυξάνετε την αποδοτικότητα και παραγωγικότητα σας

Είναι πολύ απλό. Αναλαμβάνουμε την εκπροσώπηση του τηλεφωνικού σας κέντρου και έτσι είσαστε σε θέση να επικεντρωθείτε αποκλειστικά σε θέματα που είναι κρίσιμης σημασίας για τη λειτουργία και ανάπτυξη της εταιρίας σας.

7. Απολαμβάνετε εξειδικευμένες υπηρεσίες άμεσα

Το να στήσετε το δικό σας call center σημαίνει αυτόματα την έναρξη ορισμένων χρονοβόρων διαδικασιών, όπως πρόσληψη νέου προσωπικού και εκπαίδευσή του από ειδικούς στο χώρο αυτό.

Για τις διαδικασίες αυτές δεν δαπανάτε μόνο χρόνο αλλά και οικονομικούς πόρους. Όμως, με την απόφαση σας να προβείτε σε call center outsourcing, γνωρίζετε ότι μειώνετε τα κόστη σας αυτά άμεσα και παράλληλα έχετε τη δυνατότητα πρόσβασης σε εξειδικευμένες υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου, που σας παρέχονται από άτομα με την απαιτούμενη κατάρτιση και εμπειρία πάνω σε αυτό τον τομέα.

Όπως γίνεται εύκολα κατανοητό, το call center outsourcing δεν έχει να κάνει μόνο με τη μείωση των δαπανών. Παράλληλα, έχει να κάνει και με ταχύτερες διαδικασίες, πρόσβαση σε εξειδικευμένες υπηρεσίες και εργατικό δυναμικό, ενίσχυση της αποδοτικότητας. Όλα αυτά είναι ικανά να σας δώσουν την ώθηση ώστε να έρθετε ένα βήμα πιο μπροστά από τον ανταγωνισμό.

Το outsourcing είναι ένα από τα μεγαλύτερα trends αυτής της δεκαετίας και στη Mycallcenter σας δίνουμε τη δυνατότητα να το ακολουθήσετε και εσείς και να γνωρίσετε τα πλεονεκτήματα του.

Μπορείτε πάντα να στηριχθείτε στο δυναμικό μας για τη διαχείριση των κλήσεων, καθώς η εμπειρία αλλά και η διαχείριση ενός ιδιαίτερα μεγάλου πελατολογίου, μας έχει δώσει τη δυνατότητα να αντιμετωπίζουμε αποτελεσματικά κάθε κλήση.

Επίσης, είμαστε σίγουροι ότι όλες μας υπηρεσίες θα σας φανούν χρήσιμες. Μπορείτε να τις δείτε όλες απλά κάνοντας κλικ ΕΔΩ.

Θα είναι μεγάλη μας χαρά να μας εμπιστευθείτε τη διαχείριση του τηλεφωνικού σας κέντρου, ώστε να σας βοηθήσουμε να πάτε όχι ένα αλλά πολλά βήματα πιο πέρα την δραστηριότητα σας. Απλά, επικοινωνήστε μαζί μας!

Είναι πολλές οι φορές που οι εργαζόμενοι ενός call center θα δεχθούν κλήσεις από πελάτες που είναι δυσαρεστημένοι με την ίδια την εταιρία ή την υπηρεσία – προϊόν, για το οποίο πλήρωσαν και δεν ανταποκρινόταν στις προσδοκίες τους.

Είναι μία ιδιαίτερα έντονη στιγμή και είναι λογικό να προκαλεί στρες στο εκάστοτε μέλος του τμήματος, αφού πρέπει να βάλει τα δυνατά του για να πέσουν οι τόνοι και, ταυτόχρονα, να δώσει τη καλύτερη λύση στο άτομο που βρίσκεται στην άλλη γραμμή του τηλεφώνου.

Σκοπός αυτού του άρθρου είναι να σας παρουσιάσουμε 6 τρόπους που θα σας βοηθήσουν να ανταπεξέρχεστε αποτελεσματικά και όσο το δυνατόν πιο ανώδυνα σε τέτοιου είδους καταστάσεις, ώστε να είστε σε θέση να ηρεμήσετε τον θυμωμένο πελάτη και να προσπαθήσετε να βρείτε τη λύση που θα τον ικανοποιήσει. Ας τους δούμε λοιπόν:

1. Δείξτε κατανόηση

Ναι μεν κάποιος δυσαρεστημένος πελάτης παίρνει την απόφαση να καλέσει το call center σας αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πιστεύει πως θα βρει λύση στο πρόβλημά του.

Για αυτό το λόγο, όταν λάβετε το τηλεφώνημα, ένα από τα πρώτα πράγματα που πρέπει να κάνετε είναι να επαναλάβετε το πρόβλημα που σας ανέφερε. Με τον τρόπο αυτό επιτυγχάνετε δύο σημαντικά πράγματα: πρώτον, του δείχνετε ότι έχει την αμέριστη προσοχή σας και δεύτερον, κατανοείτε σε βάθος το πρόβλημα του και του δημιουργείτε το αίσθημα εμπιστοσύνης.

2. Μην ζητάτε συνέχεια συγνώμη

Φανταστείτε να ήσασταν στη θέση αυτού που καλούσε και να ακούγατε κάποιον να σας ζητά ανά 3 δευτερόλεπτα συγνώμη. Και δεν θα βρίσκατε λύση στο πρόβλημά σας και θα ακούγατε όλη την ώρα κάποιον να επαναλαμβάνει το ίδιο πράγμα και αυτό… μεταφράζεται σε διπλό εκνευρισμό.

Οπότε, μην τον παρακάνετε με τη συγνώμη. Με όλη τη σοβαρότητά σας, απλά πείτε ότι αναγνωρίζετε το λάθος που έγινε, ζητήστε μία ειλικρινή συγνώμη και εστιάστε την προσοχή σας στο να βρείτε την καλύτερη δυνατή λύση.

3. Βεβαιώστε τον πελάτη ότι θα εξετάσετε προσωπικά το θέμα

Εκτός από τη κατανόηση που πρέπει να δείξετε απέναντι στο πρόβλημα που αντιμετωπίζει το εκνευρισμένο άτομο που καλεί, καλό θα ήταν να του υποσχεθείτε ότι θα ασχοληθείτε εσείς προσωπικά με την επίλυση του προβλήματός του.

Βεβαιώστε τον εκνευρισμένο πελάτη ότι θα βάλετε τα δυνατά σας να βρείτε την καλύτερη λύση και, ακόμα καλύτερα, μην διστάσετε να του δώσετε το όνομα σας και το τηλέφωνο σας. Κλείστε το τηλέφωνο βεβαιώνοντας τον ότι στο τέλος της βάρδιας σας θα τον καλέσετε για να τον ενημερώσετε.

Προσοχή: Εάν επιλέξετε αυτή την οδό, τότε πρέπει να τη τηρήσετε! Ακόμα και λύση να μην βρείτε, πρέπει να τον καλέσετε στο τέλος της ημέρας για να του δώσετε μία ενημέρωση. Θα διαπιστώσετε ότι θα σας αντιμετωπίσει πιο ήρεμα αφού θα βλέπει ότι κάνατε ότι μπορούσατε και λάβατε σοβαρά υπόψη το παράπονο του.

4. Να είστε ρεαλιστικοί

Δεν χρειάζεται να αναφέρεστε σε πράγματα που δεν μπορείτε να πραγματοποιήσετε ούτε να πείτε κάποιο ψέμα στην προσπάθεια σας να ηρεμήσετε το άτομο που σας καλεί. Με αυτό τον τρόπο μόνο χειρότερα μπορείτε να κάνετε τα πράγματα.

Αντίθετα, αυτό που πρέπει να κάνετε είναι να είσαστε σαφείς και να θέτετε ρεαλιστικές προσδοκίες όσον αφορά τα επόμενα βήματα και τα χρονικά πλαίσια. Είναι προτιμότερο να υπόσχεστε λιγότερα και να παραδίδετε περισσότερα παρά το αντίθετο!

5. Μην προωθήσετε τη κλήση σε ανώτερο σας

Δεν είναι λίγες οι φορές που κάποιος καλεί σε call center και επειδή είναι εκνευρισμένος ζητά αμέσως τον ανώτερο σας, ώστε να του εκθέσει άμεσα το πρόβλημα και να λάβει και πιο σύντομα απαντήσεις.

Στη περίπτωση αυτή, ακολουθείστε τα εξής 3 βήματα:

• Πείτε «Βεβαίως, αμέσως…» – Με αυτό τον τρόπο του δείχνετε αμέσως ότι τον κατανοείτε και προσπαθείτε να φέρετε εις πέρας το αίτημά του,
• Βρείτε περισσότερες πληροφορίες – Αντί να περάσετε τη γραμμή στον ανώτερο σας, ζητήστε του να σας δώσει περισσότερες πληροφορίες γύρω από το πρόβλημά του. Ακούστε προσεκτικά τι έχει να πει και…
• Πείτε ότι μπορείτε να τον βοηθήσετε εσείς! – Εάν είστε σε θέση να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά το αίτημα του ατόμου που εκφράζει το παράπονο, τότε κάντε το άμεσα. Ζητώντας να μάθετε περισσότερα και πέρνοντας τη κατάσταση στα χέρια σας, δίνετε την εντύπωση ότι κατανοήσατε το πρόβλημα και ότι μπορείτε να το χειριστείτε χωρίς να χρειαστεί να επέμβει ο ανώτερος σας.

6. Κρατήστε πάντα τον τόνο της φωνής σας χαμηλά

Όσο εριστικός και αν είναι αυτός που μας καλεί από την άλλη πλευρά της γραμμής, τόσο πιο ψύχραιμοι και επαγγελματίες πρέπει να είμαστε, δίνοντας την ευκαιρία στο άλλο άτομο να αλλάξει τον τόνο της φωνής του.

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να τον αφήσετε να πει αυτό που θέλει, όσο προσβλητικό και αν είναι. Ακούστε τον και προσπαθήστε να κατανοήσετε το πρόβλημα του. Συνήθως, μετά την έκρηξη αυτή θα ηρεμήσει.

Εάν δεν συμβεί αυτό, τότε μπορείτε να τους προτρέψετε, πάντα σε ήρεμο τόνο, να σας καλέσουν αργότερα όταν θα είναι πιο ήρεμοι και θα μπορούν να ελέγχουν τη γλώσσα που χρησιμοποιούν.

Εάν αποτύχει και αυτή η προσπάθεια και είναι αδύνατον να τον ηρεμήσετε, τότε είναι καλύτερα και για τις 2 πλευρές να τερματίσετε αυτή τη κλήση. Δεν το κλείνετε αμέσως αλλά τον προειδοποιείτε μία ή δύο φορές και αν δεν συμμορφωθεί τότε τον ενημερώνετε ότι τερματίζετε την κλήση.

Αυτές είναι 6 σύντομες πρακτικές που θα σας κάνουν τη ζωή πιο εύκολη όταν κληθείτε να αντιμετωπίσετε μία δύσκολη κατάσταση, όπως έναν θυμωμένο πελάτη.

Μπορείτε πάντα να στηριχθείτε στο δυναμικό της Mycallcenter για τη διαχείριση των κλήσεων, καθώς η εμπειρία αλλά και η διαχείριση ενός ιδιαίτερα μεγάλου πελατολογίου, μας έχει δώσει τη δυνατότητα να αντιμετωπίζουμε αποτελεσματικά ακόμα και τη πιο δύσκολη κλήση.

Επίσης, είμαστε σίγουροι ότι και άλλες μας υπηρεσίες θα σας φανούν χρήσιμες. Μπορείτε να τις δείτε όλες απλά κάνοντας κλικ ΕΔΩ.

Θα είναι μεγάλη μας χαρά να ξέρουμε ότι σας βοηθήσαμε στη διαχείριση έστω και μίας τόσο δύσκολης κατάστασης κάνοντας τη ζωή σας πιο εύκολη. Στη περίπτωση που βρήκατε χρήσιμο το άρθρο αυτό, μην διστάσετε να το κοινοποιήσετε.

Το Call Center μίας εταιρίας αποτελεί ένα από τα πιο νευραλγικά και απαιτητικά τμήματα, καθώς πρέπει να εξυπηρετήσει μέσα στην ημέρα μεγάλο πλήθος κλήσεων αποτελεσματικά και προσφέροντας, ταυτόχρονα, την καλύτερη δυνατή ποιότητα των υπηρεσιών του.

Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα το στρες και το άγχος να κάνουν αισθητή τη παρουσία τους στους εργαζομένους και αυτό με τη σειρά του οδηγεί σε μείωση του επιπέδου της αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητάς τους. Αποτέλεσμα όλων αυτών είναι να δέχεται ισχυρό πλήγμα τόσο η εικόνα της εταιρίας όσο και οι πωλήσεις της. Με τη σειρά της, αυτή η κατάσταση οδηγεί σε εκνευρισμό των μελών της επιχείρησης και το αρνητικό κλίμα θα συνεχίζεται αν δεν υπάρξει αλλαγή πλεύσης.

Εάν διαβάζετε αυτή τη στιγμή το άρθρο αυτό, και είστε ιδιοκτήτης εταιρίας που έχει Call Center ή manager ενός τέτοιου τμήματος, τότε πολύ καλά κάνετε αφού θα σας δώσουμε 4 + 1 σύντομους τρόπους για αντιστρέψετε το αρνητικό κλίμα (ή να το αποτρέψετε από την αρχή) και να κάνετε τους agents πιο αποδοτικούς και χαρούμενους! Για να τους δούμε λοιπόν:

1. Αποφύγετε το Feedback τύπου “Sandwich”

Το sandwich το αγαπάμε όλοι αλλά  δεν πρέπει να συμβαίνει το ίδιο και με το feedback αυτού του είδους. Τί σημαίνει όμως αυτό?

Πολύ απλά, ως sandwich feedback, θεωρείται η κακή πληροφόρηση που συνήθως καλύπτεται από 2 καλά feedback. Σαν ένα sandwich δηλαδή. Αυτό πρέπει να σταματήσει άμεσα, εάν το κάνετε, ή να μην το υιοθετήσετε ποτέ για τον απλούστατο λόγο ότι προάγει την αναποτελεσματικότητα.

Συνήθως, αυτή η κατάσταση επικρατεί όταν ο manager δεν μπορεί να κάνει αποτελεσματικό coaching και όταν δεν έχει καλό πλάνο στη διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού του τμήματός του.

2. Εφαρμόστε το λεγόμενο “GROW Coaching”

Grow σημαίνει αναπτύσσω και αυτό ακριβώς πρέπει να κάνετε και με τους Agents σας. Το GROW προκύπτει από τα Goal (Στόχος), Reality (Πραγματικότητα), Option (Επιλογή), Will (Θέληση). Ας δούμε τι σημαίνουν αυτά όμως:

• Στόχος – Όταν ξεκινάτε τη διαδικασία του coaching πρέπει πάντα να θέτετε γενικούς στόχους, όπως για παράδειγμα τη βελτίωση των υπηρεσιών του Call Center. Από την άλλη πλευρά, όμως, πρέπει να λαμβάνετε υπόψη και τους προσωπικούς στόχους κάθε μέλους της ομάδας.
• Πραγματικότητα – Προσπαθήστε να κατανοήσετε και να καταγράψετε τι πραγματικά συμβαίνει και πως αυτό σας εμποδίζει από το να επιτύχετε το στόχο σας.
• Επιλογή – Προάγετε την ανοιχτή συζήτηση και διάλογο και ζητήστε από τα μέλη της ομάδας να προσπαθήσουν να βρουν διαφορετικές λύσεις και επιλογές, που μπορούν να εφαρμοστούν, ώστε να επιτευχθούν οι επιθυμητοί στόχοι.
• Θέληση – Ζητήστε από τα μέλη να επιλέξουν την λύση που θεωρούν ως πιο σωστή και βιώσιμη και ρωτήστε τους εάν επιθυμούν να την εφαρμόσουν οι ίδιοι.

Γιατί είναι σημαντική όλη αυτή η διαδικασία? Ο λόγος είναι μάλλον προφανής: τα μέλη της ομάδας ενθαρρύνονται αφού τους δίνεται η ελευθερία να βρουν μία λύση και να την εφαρμόσουν. Και αυτό ακριβώς τους κάνει να νιώθουν χρήσιμοι και σημαντικοί, δίνοντας τους κίνητρο να είναι πιο αποδοτικοί!

3. Ζητήστε, μην διατάζετε

Με το να λέτε απλά στους υπαλλήλους τι να κάνουν και να διατάζετε, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι τους ενθαρρύνετε κιόλας. Είμαστε όλοι σε ένα εργασιακό χώρο, όχι στον στρατό.

Αλλάξτε τη προσέγγισή σας και απλά ρωτήστε τους τι θα μπορούσαν να κάνουν καλύτερα, συζητήστε μαζί τους διαφορετικές προσεγγίσεις και ζητήστε τους να τις εφαρμόσουν.

Θα εκπλαγείτε με το γεγονός ότι αυτό που θα συμφωνηθεί θα γίνει σωστά. Είμαστε σίγουροι ότι τα μέλη του Call Center σας έχουν όλα τα απαραίτητα προσόντα…το μόνο που χρειάζονται είναι η σωστή προσέγγιση και καθοδήγηση από τη πρώτη στιγμή!

4. Ζητήστε τη συμμετοχή της ομάδας σε σημαντικές αποφάσεις

Είτε ως ιδιοκτήτης της εταιρίας είτε ως manager του Call Center τμήματος, συχνά έρχεστε σε θέση που πρέπει να λάβετε σημαντικές αποφάσεις, που μπορεί να αφορούν από την αλλαγή βάρδιας μέχρι νομικής φύσεως θέματα.

Όποιο και να είναι το θέμα, είναι σημαντικό να ζητήσετε τη συμμετοχή των εμπλεκομένων σε αυτό και να ζητήσετε τη γνώμη τους. Παρουσιάστε το πρόβλημα και ζητήστε τους τη γνώμη και πιθανή λύση σε αυτό. Και η ιδανική λύση να μην βρεθεί, θα ξέρουν ότι συνέβαλαν όσο μπορούσαν και οι ίδιοι στη λύση και θα την αποδεχτούν.

Με αυτό το τρόπο θα δείξετε έμπρακτα ότι νοιάζεστε για την ομάδα σας, ότι η άποψή τους έχει αξία και σημασία και θα δείξετε ότι δεν σας ενδιαφέρουν μόνο ως εργαζόμενοι αλλά και ως άνθρωποι.

5. Αφήστε τους να κάνουν λάθη!

Όταν σε μία επιχείρηση όλα πρέπει να λειτουργούν ρολόι και στην εντέλεια μάλλον δεν θα περιμένατε μία τέτοια συμβουλή. Και όμως, είναι ιδιαίτερα αποτελεσματική!

Ακόμη και αν γνωρίζετε ότι η επιλογή τους είναι λανθασμένη, και ειδικά από τη στιγμή που δεν επιφέρει σημαντικές αρνητικές συνέπειες, αφήστε τους να την εκτελέσουν. Εν συνεχεία, εμπλακείτε σε διάλογο μαζί τους για να δείτε μαζί τι πήγε λάθος και τι θα έπρεπε να γίνει κανονικά. Μέσα από αυτό τον τρόπο θα τους βοηθήσετε να εξελιχθούν και να μην κάνουν την ίδια λάθος επιλογή ξανά.

Αυτοί οι 5 τρόποι που σας παρουσιάσαμε θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την απόδοση του δυναμικού του Call Center σας σε μεγάλο βαθμό, καθώς θα τους δίνετε και κίνητρο αλλά και θα τους κάνετε να νιώθουν σημαντικό κομμάτι της λειτουργίας του τμήματος. Με αυτό τον τρόπο θα σας αποδεχτούν ως Leader και όχι απλά ως Manager τους και αυτό είναι το πιο σημαντικό για την ομαλή και αποδοτική λειτουργία του τμήματος σας.

Εάν πάλι η εταιρία σας δεν διαθέτει Call Center ή επιθυμείτε να γλιτώσετε χρόνο από όλες αυτές τις διαδικασίες, τότε στην Mycallcenter είμαστε στη διάθεσή σας, ώστε να απολαύσετε υψηλού επιπέδου υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου όπως:

• Τηλεγραμματεία
• Virtual Office
• Τηλεφωνική Προώθηση
• Τηλεφωνική Υποστήριξη

Και δεν είναι μόνο αυτές. Μπορείτε να μάθετε περισσότερα απλά κάνοντας κλικ ΕΔΩ!

Σας περιμένουμε να γνωριστούμε, να εξετάσουμε τις ανάγκες σας και να σας προσφέρουμε τη καλύτερη δυνατή λύση!

Μέχρι τότε, μπορείτε να διαβάζετε και άλλα άρθρα μας ΕΔΩ.

Το Call Center μία επιχείρησης, μικρής ή μεγάλης, δέχεται καθημερινά ένα μεγάλο πλήθος κλήσεων από άτομα διαφόρων ηλικιών. Μεγάλο ποσοστό των κλήσεων αυτών αφορά στους λεγόμενους Millennials, δηλαδή σε άτομα νεαρής ηλικίας από 18 έως 35 ετών, που τείνουν να αποδεικνύονται ένα ιδιαίτερο κοινό καθώς έχουν μία μεγάλη εξοικείωση με τη τεχνολογία.

Αυτό συμβαίνει διότι έχουν μεγαλώσει στην εποχή που η τεχνολογία έκανε μεγάλα άλματα προς τα εμπρός. Μάλιστα, αυτό που μας ενδιαφέρει γύρω από αυτή την ηλικιακή ομάδα είναι το γεγονός ότι, λόγω των νέων τεχνολογιών, έχουν αλλάξει αρκετά τον τρόπο επικοινωνίας τους.

Σκοπός αυτού του άρθρου είναι να δείξει στην επιχείρηση σας, και ειδικότερα στο Call Center σας, 3 τρόπους με τους οποίους μπορείτε να προσεγγίσετε πιο αποτελεσματικά αυτή την σημαντική ηλικιακή ομάδα και να επιτύχετε καλύτερα αποτελέσματα κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας σας μαζί τους.

• Οι Millennials επενδύουν σε επαφές στον πραγματικό κόσμο

Είναι πραγματικότητα ότι οι νέοι άνθρωποι δαπανούν όλο και περισσότερο χρόνο στις συσκευές τους (smartphone, tablet, laptop) και ο ψηφιακός κόσμος έχει συμβάλλει αρκετά στη διαμόρφωση της ζωής και των συνηθειών τους.

Αυτό, όμως, δεν σημαίνει ότι δεν επιδιώκουν και τις διαπροσωπικές σχέσεις. Βάσει ερευνών, αποδεικνύεται ότι ειδικά τα άτομα των 20 και κάτι ετών παρουσιάζουν αρκετή αλληλεπίδραση με μία εταιρία που τους αρέσει, είτε κάνοντας like στη σελίδα της στο Facebook είτε retweet  τα posts που βρίσκονται στο Twitter της, αλλά όταν έρθει η στιγμή που επιθυμούν να λύσουν κάποια απορία ή πρόβλημά τους, τότε προτιμούν τη διαπροσωπική επαφή.

Μάλιστα, μία έρευνα παρουσίασε το εξής εντυπωσιακό αποτέλεσμα: Οι νέοι άνθρωποι τείνουν, σε ένα ποσοστό 76%, να επικοινωνούν με την επιχείρηση μέσω κλήσης ή email και μόλις το 1% (!!!) προτιμά να στρέφεται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών.

Συνεπώς, οι επιχειρήσεις είναι σημαντικό να επενδύουν στα social media, καθώς έτσι έχουν τη δυνατότητα να ενδυναμώσουν το branding αλλά και το συνολικό τους marketing, αλλά θα πρέπει να σκεφτούν διπλά το γεγονός να μην ρίχνουν το βάρος τους στο να ενδυναμώσουν το Call Center τους, αφού τα νέα άτομα αποδεικνύεται ότι προτιμούν σαφώς την πραγματική και όχι την εικονική επικοινωνία.

• Οι Millennials συνήθως έχουν αρνητική εμπειρία από ένα Call Center

Σε συνέχεια των όσων αναφέρθηκαν παραπάνω, οι νέοι άνθρωποι όντως τείνουν να προτιμούν το τηλέφωνο από τα social media. Άραγε, ποιο είναι το αποτέλεσμα των κλήσεων αυτών?

Δυστυχώς, τα νέα εδώ δεν είναι καλά, αφού τουλάχιστον το 85% των νέων ατόμων δήλωσαν, πάλι στα πλαίσια ερευνών, ότι είχαν τουλάχιστον μία αρνητική εμπειρία, κατά τη διάρκεια επικοινωνίας τους με Call Center, μέσα σε ένα έτος. Μάλιστα, το 50% του δείγματος αυτού δήλωσε ότι είχε μία αρνητική εμπειρία σε διάστημα ενός μηνός!

Τί σημαίνει αυτό? Πολύ απλά, όταν οι Millennials στρέφονται στα social media για καλύτερο customer service, το κάνουν γιατί δεν λειτούργησε η επικοινωνία που είχαν με το Call Center.

Συνεπώς, είναι ήδη δυσαρεστημένοι και εκνευρισμένοι. Και ενώ δεν επιθυμούν να λύσουν το πρόβλημα τους στα social media, γνωρίζουν πως να τα χρησιμοποιούν αποτελεσματικά για ένα άλλο σκοπό: να διαμαρτυρηθούν για τη συγκεκριμένη εταιρία.

Το γεγονός αυτό μπορεί να είναι ιδιαίτερα ζημιογόνο για την επιχείρηση, καθώς θα βλάψει σημαντικά το branding της. Άρα, να δίνετε μεγάλη προσοχή στην επικοινωνία σας με τα άτομα νεαρής ηλικίας ειδικά από τη στιγμή που περίπου το 60% των νέων ηλικίας 25-34 δηλώνουν πρόθυμοι να μοιραστούν τη κακή τους εμπειρία στο Διαδίκτυο!

• Οι Millennials επενδύουν στη “χημεία” με ένα Call Center

Τα περισσότερα νέα άτομα θεωρούν πολύ σημαντικό το να έχουν καλή επικοινωνία και χημεία με τον agent με τον οποίο θα συνομιλήσουν. Καθώς ζουν μέσα στη τεχνολογία και έχουν πρόσβαση σε πολλές πληροφορίες, θέλουν αυτός με τον οποίο συνομιλούν να καταλαβαίνει απόλυτα τις ανάγκες τους και τα θέλω τους.

Αυτό που δεν μπορούν να αντέξουν είναι η κακή τηλεφωνική εξυπηρέτηση, οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής, οι πολλαπλές μεταφορές και η ελλιπής παροχή βοήθειας. Δεν είναι συνηθισμένοι σε τέτοια αντιμετώπιση και αν τη πρώτη φορά μπορεί να το συγχωρήσουν, τη δεύτερη να είστε σίγουροι ότι δεν θα ξανακαλέσουν.

Συνεπώς, η λύση που προτείνεται είναι η επένδυση χρόνου από τους call agents στο να εμβαθύνουν στις ανάγκες, τα θέλω, τη γλώσσα και συμπεριφορά των Millennials. Με αυτό τον τρόπο θα επιτύχουν κάτι πολύ σημαντικό που θα δημιουργήσει την απαραίτητη χημεία…Αναφερόμαστε στη παροχή custom και υψηλής ποιότητας τηλεφωνική υπηρεσία!

Οι Millennials έχουν αρκετά μεγάλη αγοραστική δύναμη και αποτελούν ένα κρίσιμο στόχο για κάθε επιχείρηση. Τα καλά νέα είναι ότι πάντα μπορεί να στηριχτείτε σε κλασικά μέσα επικοινωνίας, όπως το τηλέφωνο και τα emails.

Οι εταιρίες που θα επενδύσουν σοβαρά, με έξυπνους και καινοτόμους τρόπους στην επικοινωνία θα είναι και αυτές που θα κερδίσουν αυτό το ιδιαίτερα απαιτητικό κοινό, μετατρέποντάς το σε πιστό αγοραστικό κοινό όχι μόνο για το παρόν αλλά και για το μέλλον.

Στη Mycallcenter, έχουμε όλη την απαραίτητη τεχνογνωσία και την εμπειρία να σας προσφέρουμε τις καλύτερες υπηρεσίες που θα αγγίξουν όχι μόνο το νεανικό κοινό αλλά όλες τις ηλικίες.

Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι απλά ένα κλικ ΕΔΩ και ένας εκπρόσωπος μας θα σας εξυπηρετήσει όσο καλύτερα γίνεται προκειμένου να βρείτε τις υπηρεσίες που χρειάζεστε και που θα σας φέρουν μπροστά από τον ανταγωνισμό.

Σας περιμένουμε να γνωριστούμε…είτε είστε Millennial είτε όχι!

Είτε είστε μικρός επιχειρηματίας και θέλετε να διατηρήσετε χαμηλά το λειτουργικό σας κόστος, είτε μεγάλη εταιρεία και θέλετε να μειώσετε τις δαπάνες σας, η mycallcenter.gr προσφέρει τη λύση που εξυπηρετεί το δικό σας budget, ώστε να απολαμβάνετε τις καλύτερες υπηρεσίες ενός Call Center.

Οι επιχειρήσεις χάνουν χιλιάδες ευρώ λόγω της συνεχόμενης «φθοράς» του τηλεφωνικού τους κέντρου που αυξάνεται μήνα με τον μήνα. Είναι ένας πραγματικός εφιάλτης για τους CEO των Call Centers όπου ο μέσος ετήσιος δείκτης κύκλου εργασιών τους κυμαίνεται από 25 έως 60% ετησίως.

Ας πάρουμε για παράδειγμα τα παρακάτω για να δούμε πιο απτά τις οικονομικές φθορές που επιφέρουν τα τηλεφωνικά κέντρα στις επιχειρήσεις με τις συνεχείς προσλήψεις, απολύσεις, αντικαταστάσεις, εκπαιδεύσεις προσωπικού, κλπ…

• Τηλεφωνικό κέντρο: 20 full time εργαζόμενοι
• Μέση Ετήσια φθορά: 30%
• Κόστος που συνεπάγεται για κάθε εργαζόμενο που θα αντικατασταθεί από έναν νέο μισθωτό: Euro 1,000.00 (εκτιμώμενο)
• Κόστος Πρόσληψης
• Κόστος Εκπαίδευσης
• Απόδοση του κόστους Καμπύλης εκμάθησης
• Εργαζόμενοι που φεύγουν: 6 ανά έτος.
• Ετήσιες επενδύσεις για τις διαδικασίες πρόσληψης νέου προσωπικού: 6,000.00 € euro ετησίως

Στο παραπάνω παράδειγμα χρησιμοποιήσαμε μια εταιρεία που απασχολεί 20 εργαζομένους στο call center της και επενδύει πάνω από 6,000.00 ετησίως σ’ αυτό, εάν αναλογιστούμε όλα τα κόστη.

Στην Μycallcenter.gr, είμαστε εδώ για εσάς, ώστε να αποφύγετε τέτοιου είδους δαπάνες που επιβαρύνουν την εταιρεία σας. Προσφέρουμε ολοκληρωμένες λύσεις τηλεφωνικού κέντρου, προσαρμοσμένες σύμφωνα με τις ανάγκες σας (μικρές ή μεγάλες). Αφήστε το Call Center της επιχείρησής σας, το ρίσκο και τους κινδύνους που ελλοχεύουν, στους ειδικούς και, παράλληλα, μειώστε αποτελεσματικά τα έξοδα σας

Φυσικά, υπάρχουν και άλλοι τρόποι και στρατηγικές που μπορεί να εφαρμόσει μια επιχείρηση προκειμένου να «γλιτώσει» τη φθορά και να μειώσει τις δαπάνες. Δεν σας λέμε ότι είναι εύκολοι, αλλά υπάρχουν…

Σας παρουσιάζουμε τους 10 επικρατέστερους:

1. Πρόγραμμα Αναγνώρισης των Εργαζομένων.

Αυτοί οι τύποι προγραμμάτων είναι στρατηγικής σημασίας για τη βελτίωση του ηθικού του εργαζομένου, καθώς και για την προώθηση του υγιούς ανταγωνισμού μεταξύ των συναδέλφων. Πολύ σημαντικό είναι να ορίσετε μια στρατηγική θέση για να αναγνωριστούν δημοσίως οι κορυφαίοι υπάλληλοι που ασκούν το ταλέντο, την ηγετική τους ικανότητα, την καινοτομία. Σε ορισμένες εταιρείες με επιτυχημένα Call Centers κάνουν αξιολογήσεις των επιδόσεων των υπαλλήλων τους κάθε μήνα και με τον μέσο όρο των scorecards όλο το χρόνο, αναγνωρίζουν σε ετήσια ειδική εκδήλωση/δείπνο τους «υπαλλήλους της χρονιάς» σε διάφορες κατηγορίες.

2. Σταδιοδρομία και Ανάπτυξη Ευκαιριών
3. Επικοινωνία & Συνεχή Ανατροφοδότηση
4. Έμφαση στο Άτομο και όχι στους Αριθμούς
5. Ευεξία των Υπαλλήλων & Ισορροπημένο Εργασιακό πρόγραμμα
6. Ολοκλήρωση Δραστηριοτήτων των Εργαζομένων
7. Συνεργατικό Πρόγραμμα Καινοτομίας
8. Ευθυγράμμιση Αξιών, Υπαλλήλων, Αποστολής, Οράματος της εταιρείας.
9. Ανάθεση του μεγαλύτερου όγκου του Call Center σας σε ειδήμονες του είδους. (Μεταφορά του κόστους και των κινδύνων σε έναν εμπειρογνώμονα)

Και εδώ είναι που η εμπειρία και η συνέπεια των ανθρώπων της Mycallcenter.gr μπορούν να σας βοηθήσουν… Έχουμε την τεχνογνωσία αλλά και τις δυνατότητες να σας παρέχουμε πλήρη υποστήριξη.

Δρώντας στοχευμένα και σύμφωνα με τις ανάγκες της κάθε επιχείρησης, ενημερώνουμε, προωθούμε και καταγράφουμε τα συμπεράσματα κάθε επικοινωνίας, βοηθώντας την εταιρεία σας να αξιολογήσει και να βελτιώσει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της μειώνοντας ταυτόχρονα τις δαπάνες. Αξίζει να σημειωθεί ότι η Mycallcenter είναι πιστοποιημένη με το διεθνώς αναγνωρισμένο πρότυπο για την διαχείριση ποιότητας ISO 9001, και από τις πολύ λίγες εταιρείες στον χώρο, με το μόνο διεθνές πρότυπο το ISO 27001 το οποίο καθορίζει τις απαιτήσεις για ένα Σύστημα Διαχείρισης Ασφάλειας Πληροφοριών.

Είμαστε στη διάθεση σας για να σας προσφέρουμε ολοκληρωμένες λύσεις υποστήριξης call center.

Για οποιαδήποτε επιπλέον πληροφορία ή για όποια τυχόν απορία έχετε το μόνο που έχετε να κάνετε είναι ένα κλικ εδώ.

H εμπειρία μας, ως εταιρία παροχής Call Center υπηρεσιών, μας έχει δείξει ότι η ζήτηση για self-service υπηρεσίες δεν ήταν ποτέ μεγαλύτερη. Οι καταναλωτές θέλουν να επικοινωνούν με τις επιχειρήσεις με τους δικούς τους όρους, όπως τους βολεύει και αυτό οφείλουμε να το σεβαστούμε. Νέες μέθοδοι επικοινωνίας, όπως το Web Chat, αυξάνονται σε δημοτικότητα με το πολύ σημαντικό ποσοστό  αύξησης της τάξεως 82% μέσα στα επόμενα  δύο χρόνια. 

IVR (Interactive Voice Response) – Ο Ακρογωνιαίος Λίθος του Self-Service

Εδώ και πάρα πολύ καιρό, η τεχνολογία Interactive Voice Response (IVR) καθιστά δυνατή, σε μεγάλο βαθμό, την self-service επικοινωνία.  Το σύστημα δρομολόγησης  είναι αυτό που βοηθά στη διαχείριση των διακυμάνσεων της κίνησης των κλήσεων ή επιτρέπει στους πελάτες να κλείσουν ένα ραντεβού (στο νοσοκομείο ή να πληρώσουν το λογαριασμό του φυσικού αερίου τους) ανά πάσα στιγμή χωρίς την παρέμβαση ενός  πράκτορα. Κυρίως όμως, είναι  η βιτρίνα ολόκληρου του Call Center σας και, ως εκ τούτου, πρέπει να είναι τέλεια. Αν το χρησιμοποιήσετε με λάθος τρόπο κινδυνεύετε να χάσετε τους πελάτες αλλά και την καλή σας φήμη.

Ευτυχώς, στη Mycallcenter γνωρίζουμε πολύ καλά το πως να το κάνετε σωστά. Οι εταιρείες  θα πρέπει να σκέφτονται και πραγματικά ν’ ακούν τους πελάτες τους  χρησιμοποιώντας  το δικό τους σύστημα ικανοποίησης πελατών, να κάνουν τις δικές τους έρευνες μέσω email ή κλήσεων μετά την ολοκλήρωση του IVR. Για παράδειγμα, εάν το 80% των καλούντων ζητούν επαναφορά του κωδικού πρόσβασης, βεβαιωθείτε ότι αυτή θα είναι η πρώτη επιλογή του μαγνητοφωνημένου μενού.

Εισάγετε το Εικονικό Κέντρο Επικοινωνίας Στην Εταιρεία Σας

Πολλές εταιρείες και  οργανισμοί  κινούνται προς ένα εικονικό μοντέλο του Τηλεφωνικού τους Κέντρου με εικονικούς αντιπροσώπους – virtual agents. Αυτό είναι το επόμενο στάδιο στη βελτίωση της self-service επικοινωνίας, καθώς οι καταναλωτές «αγκαλιάζουν» όλο και περισσότερο τα social media και θέλουν να αλληλεπιδρούν χρησιμοποιώντας τα τελευταία μοντέλα των smartphones τους, των tablets τους και των υπολογιστών.

Tι Είναι οι Εικονικοί Πράκτορες-Αντιπρόσωποι (Virtual Agents);  

Ο πρώτος τύπος εικονικών agents, είναι εκείνοι που εργάζονται μακριά από τη φυσική θέση του call center. Είτε το κάνουν αυτό είτε εξ’ αποστάσεως, βρίσκονται δηλαδή σε άλλη τοποθεσία, είτε από το σπίτι.  Αυτοί οι εικονικοί agents είναι πολύ πιο ευτυχισμένοι με τη δουλειά τους (δεδομένου ότι δεν έχουν να αντιμετωπίσουν την καθημερινή μετακίνηση ή να ανησυχούν για τα ρούχα που θα βάλουν στο γραφείο), με αποτέλεσμα τις υψηλότερες αποδόσεις και υψηλότερες βαθμολογίες ποιότητας.

Οι εταιρείες που απασχολούν τέτοιου είδους virtual agents,  συχνά αναφέρουν υψηλότερη παραγωγικότητα, χαμηλότερα ποσοστά τριβής και μείωση του κόστους εργασιών, επειδή μπορούν να επεκτείνουν το προσωπικό τους χωρίς να επηρεάζεται ο χώρος των εγκαταστάσεων τους.

Ο δεύτερος τύπος εικονικού agent, και αυτός που έχει ίσως τη μεγαλύτερη επίδραση σe ένα call center, είναι ο αυτοματοποιημένος, μέσω υπολογιστή, που βγαίνει ως avatar μέσω pop-up στην οθόνη, όταν οι πελάτες  χρησιμοποιούν οπτικές μεθόδους επικοινωνίας, όπως το Web Chat. Επίσης λέγονται virtual rep ή  v-rep.

Οι εικονικοί agents γίνονται όλο και πιο σύνηθες φαινόμενο σε ορισμένες βιομηχανίες, όπως στα ταξιδιωτικά γραφεία, στην υγειονομική περίθαλψη καθώς και στις επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας.

Όταν πρόκειται για την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών, έρευνες αποκαλύπτουν ότι «περισσότερο από το 64% των ηγετικών Call Centers αισθάνονται ότι οι προηγμένες επιλογές self-service επικοινωνίας καθώς  και οι εικονικοί agents  βελτιώνουν τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Ποια είναι όμως τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των εικονικών agents;

Οι εικονικοί agents συμβάλλουν στην επίτευξη ισορροπίας ανάμεσα στον αυτοματισμό και τις εξατομικευμένες υπηρεσίες, αλλά είναι στην πραγματικότητα η σωστή επιλογή για την δική σας επιχείρηση? Ας ρίξουμε μία ματιά στα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα:

Πλεονεκτήματα

• 24/7 πρόσβαση

Οι πελάτες μπορούν να υποβάλουν ερωτήσεις στις 2:00 π.μ. και να πάρουν μια άμεση απάντηση, χωρίς να περιμένουν μέχρι τις 9:00 π.μ.  που θ’ ανοίξει το κέντρο επικοινωνίας της εταιρείας σας.

• Μειωμένοι χρόνοι αναμονής και κίνησης των κλήσεων

Αξιοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη με μια γραφική αναπαράσταση, οι εικονικοί αντιπρόσωποι μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες σας γρήγορα με τα πιο κοινά αιτήματα τους, όπως παραγγελίες, εντοπισμό πληροφοριών και  πραγματοποίηση κρατήσεων.

• Αυξημένη αλληλεπίδραση των πελατών και αφοσίωση

Ένας καλά σχεδιασμένος εικονικός agent  μπορεί να δίνει την αίσθηση ενός πραγματικού ζωντανού αντιπροσώπου. Δίνοντας του ένα πρόσωπο ή ακόμη και ένα όνομα, θα ενισχυθεί και η εμπειρία του πελάτη και η εμπιστοσύνη του στην εταιρεία σας.

• Αποτελεσματικό εργαλείο εκπαιδευομένων

Οι νέοι και εκπαιδευόμενοι υπάλληλοι  μπορεί να τα βγάλουν εύκολα πέρα με τις «δύσκολες ερωτήσεις» των πελατών σας, επειδή έχουν άμεση πρόσβαση σε ακριβείς πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να απαντήσουν γρήγορα  και αποτελεσματικά.

• Επιχειρηματικά οφέλη

Όταν ένας εικονικός agent είναι αποτελεσματικός στην καθοδήγηση ενός πελάτη ως προς τις πληροφορίες που χρειάζονται με έναν τρόπο γρήγορο, αποδοτικό και απολαυστικό, η εταιρεία ανταμείβεται με μειωμένο κόστος υποστήριξης και μεγαλύτερα έσοδα λόγω της αποτελεσματικότερης εξυπηρέτησης   και των ευτυχισμένων πελατών της.

 Μειονεκτήματα

• Εικόνα

Οι εικονικοί agents μπορεί να είναι λίγο κοινότοποι, ειδικά σε κλάδους B2B όπου οι πελάτες αναμένουν συχνά μια πιο επίσημη, συμβατική προσέγγιση για το branding και την αλληλεπίδραση των πελατών.

• Δεν είναι εξοικειωμένοι όλοι μαζί τους

Εκείνοι που γεννήθηκαν μεταξύ του 1980 και του 2000, θα βρουν τους virtual agents διασκεδαστικούς και ενδιαφέροντες, ενώ οι παλαιότεροι πελάτες θα μπορούσαν να τους  θεωρήσουν ή μια απόσπαση της προσοχής  τους  ή ακόμη χειρότερα, μια πλήρη απογοήτευση.

• Δεν μπορούν να καταλάβουν τα πάντα

Πολλές είναι οι φορές που οι πελάτες δεν διατυπώνουν σωστά την ερώτηση τους και οι virtual agents δεν έχουν τη δυνατότητα να την καταλάβουν με αποτέλεσμα να κινδυνεύετε να χάσετε τους πελάτες και την καλή σας  φήμη, χωρίς να έχετε την ευκαιρία να το διορθώσετε.

Όπως φαίνεται και από τα παραπάνω, οι εταιρείες, που θέλουν να επενδύσουν στη βελτίωση των τηλεφωνικά τους κέντρων, θα πρέπει να συνδυάσουν τα οφέλη της self-service επικοινωνίας και των virtual agents με το ανθρώπινο στοιχείο για να είναι σε θέση να παρέχουν όσο το δυνατόν πιο αποδοτικές υπηρεσίες και, παράλληλα, να καλύψουν τις ανάγκες όλων των πελατών και της  επιχείρησή τους συνολικά.

Στη Mycallcenter έχουμε όλη τη τεχνογνωσία να σας παρέχουμε τις πιο αποτελεσματικές υπηρεσίες. Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε εσείς είναι απλά να μας καλέσετε! Και μην ανησυχείτε, δεν θα βγεί κάποιο avatar αλλά ένα εξυπηρετικότατος δικός μας agent!

Σας περιμένουμε να γνωριστούμε και να αρχίσετε να απολαμβάνετε και εσείς τα οφέλη ενός σωστά δομημένου call center άμεσα!

Πολλοί θα μπορούσαν να πουν ότι ένα Call Center είναι απλά ένα αποστειρωμένο περιβάλλον, στο οποίο οι εργαζόμενοι του εξυπηρετούν μέσω τηλεφωνικών κλήσεων τον κόσμο. Η πραγματικότητα όμως δεν είναι αυτή.

Κάθε Call Center, σαν τη Mycallcenter, όπως και κάθε επιχείρηση, αποτελείται από ανθρώπινο δυναμικό και αυτό σημαίνει ότι πρόκειται όχι για ένα στατικό αλλά για ένα απολύτως δυναμικό περιβάλλον.  Επηρεάζεται από τις τάσεις των καιρών, από τις διάφορες συνθήκες αλλά και από παράγοντες όπως οι σκέψεις και θεωρίες διαφόρων σημαντικών ιστορικών μορφών της παγκόσμιας ιστορίας.

Μπορεί να σας φαίνεται περίεργο αλλά είμαστε σίγουροι ότι όλα θα σας είναι πιο ξεκάθαρα όταν διαβάσετε το άρθρο αυτό. Ας δούμε λοιπόν τί έχει ειπωθεί και από ποιους!

1. Γαλιλαίος Γαλιλέι

Ο Γαλιλαίος Γαλιλέι, γνωστός ως Γαλιλαίος, ήταν Ιταλός φυσικός, μαθηματικός, αστρονόμος και φιλόσοφος, που έπαιξε σημαντικό ρόλο στην επιστημονική επανάσταση.

Τι ριζοσπαστικό όμως πρότεινε και έμεινε γνωστός για αυτό στην Ιστορία? Διατύπωσε τη θεωρία ότι η Γη κινείται μόνο γύρω από τον Ήλιο. Μπορεί για εμάς σήμερα να είναι κάτι το προφανές αλλά για εκείνη την εποχή ήταν τουλάχιστον ριζοσπαστική.

Πώς όμως ο Γαλιλαίος επηρεάζει τη λειτουργία ενός Call Center? Πολύ απλά, όπως πρότεινε κάτι καινούριο, έτσι και στη λειτουργία της επιχείρησης πρέπει να επέλθει μία αλλαγή στο πως αντιμετωπίζεται ο πελάτης.

Ο πελάτης είναι ο Ήλιος, πλέον, και η επιχείρηση πρέπει να γυρνά γύρω από αυτόν. Δηλαδή, να τον τοποθετεί στο επίκεντρο της προσοχής της και να λύνει όλα τα προβλήματα του. Όπως οι πλανήτες χωρίς τον Ήλιο θα πέθαιναν, έτσι και μία εταιρία χωρίς τους πελάτες της πεθαίνει.

2. Βενιαμίν Φραγκλίνος

Ο Βενιαμίν Φραγκλίνος θεωρείται ως ένας από τους Εθνοπατέρες των Ηνωμένων Πολιτειών της Αμερικής. Υπήρξε όμως και ένας λαμπρός επιστήμονας και εφευρέτης.

Μία από τις εφευρέσεις του ήταν τα γυαλιά με φακούς που είχαν 2 εστίες. Αυτό με απλά λόγια, σήμαινε ότι το άτομο που τα φορούσε μπορούσε να δει ένα αντικείμενο υπό το πρίσμα 2 διαφορετικών φακών. Αυτό, λοιπόν, υπήρξε και η αρχή για τη λεγόμενη παρακολούθηση κλήσης σε ένα Call Center.

Βάσει αυτής, 2 άτομα μπορούν να παρακολουθούν ταυτόχρονα τη κλήση με αποτέλεσμα να γίνεται καλύτερη και πιο αποτελεσματική αξιολόγηση του προβλήματος του πελάτη, που οδηγεί σε καλύτερη επίλυση του θέματός του. 4 αυτιά είναι καλύτερα από 2, σωστά?

3. Κάρολος Δαρβίνος

Ο Κάρολος Δαρβίνος ήταν Άγγλος φυσιοδίφης και γεωλόγος και έμεινε στην Ιστορία γνωστός ως ο θεμελιωτής της Θεωρίας της Εξέλιξης, για την οποία όλοι λίγο πολύ έχουμε ακούσει κάποια στιγμή στη ζωή μας.

Ο βασικός πυρήνας της θεωρίας αυτής είναι ότι στη Φύση θα επιβιώσει αυτός που προσαρμόζεται πιο άμεσα. Αυτό ακριβώς συμβαίνει λοιπόν και σε ένα Call Center, ο πιο κατάλληλος για κάποιο θέμα είναι και αυτός που θα πρέπει να κληθεί να απαντήσει τη κλήση και να επιλύσει το ζήτημα.

Για παράδειγμα, όταν γίνεται μία κλήση και το άτομο που καλεί μιλά μόνο Αγγλικά, κανονικά θα πρέπει να μεταφερθεί η κλήση σε άτομο που θα έχει εξοικείωση στα Αγγλικά και όχι σε κάποιον που μιλά μόνο Ελληνικά. Είναι θέμα αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας!

4. Τζορτζ Ουάσινγκτον

Ο Τζορτζ Ουάσινγκτον υπήρξε ο πρώτος Πρόεδρος των Ηνωμένων Πολιτειών της Αμερικής και μία από τις πιο σημαντικές μορφές της Ιστορίας. Όμως στη περίπτωση αυτή, θα τον μνημονεύσουμε για μία ιστορία στην οποία ήταν κεντρικό πρόσωπο.

Όταν ήταν μικρός έκοψε ένα δέντρο στο σπίτι του χωρίς να το γνωρίζουν οι γονείς του. Όταν τον ρώτησε ο πατέρας του τι έγινε, ο ίδιος παραδέχθηκε ότι το έκοψε λέγοντας ότι «δεν μπορώ να πω ψέμματα, το έκανα!». Είπε την αλήθεια και αυτό εκτιμήθηκε πολύ και έτσι διαπλάσθηκε ένας χαρακτήρας που ενέπνευσε στο μέλλον.

Εδώ η κατάσταση είναι ξεκάθαρη. Κάθε επιχείρηση, όπως και ένα Call Center, πρέπει να διέπεται από την αρχή της διαφάνειας και να μην κρύβει πράγματα από τον πελάτη της. Μόνο όταν είσαι ειλικρινής μπορείς να προσφέρεις σωστά τις υπηρεσίες σου και αυτό εκτιμάται πάντα από κάθε πελάτη.

Φυσικά, όταν αυτά τα ιστορικά πρόσωπα διατύπωναν τις θεωρίες τους ήταν λογικό πως δεν περίμεναν ότι μετά από πολλά χρόνια ο σύγχρονος επιχειρηματικός κόσμος θα μπορούσε να εμπνευσθεί από τα λόγια και έργα τους και να τα κάνει κτήμα του για τη βελτίωση του.

Στη Mycallcenter πάντα εμπνεόμαστε από την Ιστορία και οι υπηρεσίες μας βασίζονται σε όσα αναφέρθηκαν πιο πάνω. Για το λόγο αυτό διακρινόμαστε τόσο για τη ποιότητα των υπηρεσιών όσο και για τις καινοτομίες που εισάγουμε στην αγορά του Call Center.

Εάν έχετε και εσείς επιχείρηση ή e-shop και επιθυμείτε να περιορίσετε τα έξοδα σας έχοντας παράλληλα την υποστήριξη των υπηρεσιών μας για να αυξήσετε τις πωλήσεις σας μπορείτε πολύ απλά να επικοινωνήσετε μαζί μας.

Και ποιος ξέρει…μπορεί στο μέλλον η Ιστορία να αναφέρει εσάς και εμάς ως παράδειγμα και να εμπνέονται οι μελλοντικές γενιές!

Τα τελευταία χρόνια έχουμε γίνει όλοι μας μάρτυρες της εκρηκτικής ανάπτυξης που παρουσιάζει ο χώρος του Internet. Το γεγονός αυτό έχει επηρεάσει σε σημαντικό βαθμό την επικοινωνία των επιχειρήσεων με τη βάση του καταναλωτικού τους κοινού. Όμως, πολλές φορές οι πιο απλές και βασικές ενέργειες είναι αυτές που φέρνουν και σπουδαία αποτελέσματα. Τέτοιου είδους ενέργεια για μία επιχείρηση αποτελούν και οι λεγόμενες εξερχόμενες κλήσεις.

Οι τηλεφωνικές κλήσεις αποτελούν εδώ και αρκετές δεκαετίες τη βασική μέθοδο επικοινωνίας ανάμεσα σε μία εταιρία και τη πελατειακή της βάση ή αλλιώς το κοινό της. Αποτελούν ένα κανάλι επικοινωνίας που παρέχει ένα σημαντικό πλεονέκτημα, καθώς η επιχείρηση που τις εφαρμόζει αποκτά μία οντότητα για τον καταναλωτή και καθιστά την επικοινωνία πιο άμεση. Η αμεσότητα αυτή οδηγεί, με τη σειρά της, και σε άλλα πλεονεκτήματα, όπως το customer loyalty για παράδειγμα.

Ας αναλογιστούμε για μία στιγμή πόσα σημαντικά πράγματα μπορούν να συμβούν από μία και μόνο κλήση στη καθημερινή μας ζωή. Ένα ευχάριστο νέο για κάποιο γνωστό μας, μία συνέντευξη για δουλειά που είχε αίσιο αποτέλεσμα, η φωνή του αγαπημένου μας προσώπου στην άλλη γραμμή, μία επιτυχής επαγγελματική συμφωνία. Όσο και αν γιγαντώνεται το Internet, πάντα μία εξερχόμενη ή εισερχόμενη κλήση θα είναι ένας πολύ ΆΜΕΣΟΣ τρόπος επικοινωνίας για μία επιχείρηση.

Σκοπός του άρθρου αυτού είναι να παρουσιάσει τα οφέλη που αποκομίζει κάποιος, σε επαγγελματικό επίπεδο, μέσα από τη πρακτική των εξερχομένων κλήσεων. Για όλους εμάς στην Mycallcenter κάθε κλήση αλλά και κάθε επικοινωνία είναι το ίδιο σημαντική. Σκοπός μας είναι να σας προσφέρουμε τη δυνατότητα ενός εικονικού γραφείου και να αφήσουμε τους επαγγελματίες μας να επικοινωνούν με το κοινό σας, εκ μέρους σας, με την επωνυμία της δραστηριότητάς σας. Ας δούμε όμως αναλυτικά τι ενέργειες καλύπτουν αυτού του είδους οι κλήσεις και ποια τα οφέλη που προσφέρουν.

Ενέργειες που στηρίζουν οι εξερχόμενες κλήσεις

• Lead Generation (Εκδήλωση ενδιαφέροντος & Συλλογή Δεδομένων)

Φανταστείτε ότι η δραστηριότητά σας αφορά στο χώρο των εκδηλώσεων και πιο συγκεκριμένα διαθέτετε μία αίθουσα εκδηλώσεων. Με μία σωστά σχεδιασμένη στρατηγική επικοινωνίας, που βασίζεται σε εξερχόμενες κλήσεις, μπορείτε να προσεγγίσετε οργανισμούς, επιχειρήσεις, σχολεία, κλπ και να δείτε, μέσα από την ενημέρωση που θα παρέχετε, εάν ενδιαφέρονται να φιλοξενηθεί μία εκδήλωση τους στο χώρο σας.

Συνεπώς, δημιουργείτε λίστες ενδιαφερομένων (leads) που είναι πολύ πιθανό να επιλέξουν εσάς έναντι του ανταγωνισμού. Δηλαδή, είναι πιο πιθανό να κάνουν convert, όπως λέμε, από ενδιαφερομένους σε πελάτες σας, άμεσα ή κάποια στιγμή στο μέλλον.

Ενδεικτικά, μπορούμε να αναφέρουμε ορισμένες επαγγελματικές δραστηριότητες που βρίσκουν ιδιαίτερα χρήσιμη την υπηρεσία του lead generation:

– Ασφαλιστικοί σύμβουλοι για συναντήσεις με υποψήφιους πελάτες

– Εκδοτικοί οίκοι για βιβλιοπαρουσιάσεις σε σχολεία και εταιρείες

– Εταιρείες για προσέλκυση νέων πελατών

– Εταιρείες ταχυμεταφορών για προσέλκυση νέων πελατών

– Επιχειρήσεις εμπορίου χοντρικής για προσέλκυση νέων συνεργατών

• Πρόσκληση σε εκδηλώσεις (Event Invitations)

Θεωρείστε ότι εργάζεστε σε μία συμβουλευτική εταιρία και επιθυμείτε να ενημερώσετε τους ήδη υπάρχοντες πελάτες σας για τη διεξαγωγή ενός σεμιναρίου που οργανώνετε. Σαφώς και μπορείτε να στείλετε emails, σαφώς και μπορείτε να απευθυνθείτε στο κοινό σας μέσω των Social Media.

Ποιο είναι όμως εδώ το μειονέκτημα? Δεν υπάρχει η ουσιαστική αμεσότητα, δηλαδή να ακούσει ο πελάτης σας ή υποστηρικτής σας τη “φωνή” της εταιρίας. Ακόμη και εσείς δεν θα αισθανόσασταν πιο όμορφα εάν χτυπούσε το τηλέφωνο σας και σας ενημέρωναν για το σεμινάριο αυτό? Αντίθετα, θα προτιμούσατε τη πληροφόρηση μέσω ενός “άψυχου” email?

Ενδεικτικά, μπορούμε να αναφέρουμε και εδώ ορισμένες επαγγελματικές δραστηριότητες που προσκαλούν συχνά σε εκδηλώσεις:

– Σύμβουλοι επιχειρήσεων για τα σεμινάρια που διεξάγουν

– Εκπαιδευτήρια για τις εκδηλώσεις τους

– Ιδιώτες για τις εκδηλώσεις τους

– Διοργανωτές εκθέσεων για να προσκαλέσουν εκθέτες

– Επιχειρήσεις που λαμβάνουν μέρος σε εκθέσεις για να προσκαλέσουν πελάτες

• Έρευνα ικανοποίησης πελατών

Η έρευνα ικανοποίησης πελατών είναι ιδιαίτερα σημαντική και πρέπει να λαμβάνει χώρα ανά τακτά χρονικά διαστήματα. Ο λόγος είναι ότι πρέπει να γνωρίζει η κάθε επιχείρηση, μέσω του feedback που λαμβάνει, σε ποιο επίπεδο κινείται, τι πιστεύουν για αυτήν οι πελάτες της και σε ποιο επίπεδο είναι ικανοποιημένοι με τις προσφερόμενες υπηρεσίες.

Όλη αυτή η σημαντική πληροφόρηση αναλύεται και οδηγεί σε νέες στρατηγικές και ενέργειες αλλά και βελτιώσεις που με τη σειρά τους αυξάνουν το επίπεδο ικανοποίησης και, εν τέλει, συντελούν στην αύξηση της καταναλωτικής πίστης (customer loyalty) που είναι και το Ιερό Δισκοπότηρο για μία εταιρία.

Οι εξερχόμενες κλήσεις βοηθούν τα μέγιστα σε αυτή τη διαδικασία, καθώς καθιστούν πιο εύκολο και πιο άμεσο τον τρόπο λήψης των δεδομένων.

• Επικαιροποίηση στοιχείων πελατολογίου

Όπως μέσω της έρευνας ικανοποίησης πελατών θέλετε να δείτε ποιοι καταναλωτές σας είναι ευχαριστημένοι και ποιοι όχι, έτσι και με την επικαιροποίηση πελατών θέλετε να εντοπίσετε ποιοι παραμένουν πελάτες σας και ποιοι όχι και αν τα στοιχεία που έχουμε γι’ αυτούς καταγεγραμμένα στην βάση μας ισχύουν.

Ένας αποτελεσματικός τρόπος, και σε αυτή τη περίπτωση, αποτελούν οι εξερχόμενες κλήσεις. Στην ουσία, μία επιχείρηση ανά διαστήματα μπορεί να διεξάγει μία τηλεφωνική έρευνα και να διαπιστώνει το ποσοστό ατόμων που άνηκε και συνεχίζει να ανήκει ενεργά στο καταναλωτικό της κοινό, ποιο ποσοστό είναι αδρανές και ποιο ποσοστό δεν έχει καμία πελατειακή σχέση με την εταιρία και αν τα προσωπικά /εταιρικά τους στοιχεία ( email , τηλ, διεύθυνση, κτλ. ) ισχύουν.

Από εκεί και πέρα, οι κλήσεις αυτές μπορούν να πυροδοτήσουν άλλες ενέργειες marketing που αποσκοπούν στην ανταμοιβή των ενεργών πελατών, στην ενεργοποίηση αδρανών πελατών αλλά και στη προσπάθεια ανάκτησης ξανά των χαμένων πελατών.

• Προώθηση πωλήσεων

Όπως προαναφέραμε, το Internet έχει ανοίξει νέους δρόμους στο marketing και τις δυνατότητες προσέγγισης υποψηφίων πελατών. Παρ’ όλα αυτά, μία κλήση ήταν, είναι και θα είναι μία πολύ καλή και αποτελεσματική επιλογή για προώθηση ενεργειών που έχουν ως απώτερο σκοπό την πώληση.

Κατά τη διάρκεια της κλήσης, ο υποψήφιος καταναλωτής μπορεί να κατανοήσει καλύτερα το τί του προσφέρει η επιχείρηση και τι όφελος αποκομίζει από το προϊόν/υπηρεσία και μπορεί να λύσει όποιες απορίες ή ενδοιασμούς έχει.

Από την άλλη πλευρά, η επιχείρηση μπορεί να κατανοήσει σε μεγαλύτερο βαθμό τις ανάγκες του υποψηφίου καταναλωτή και να του προσφέρει τη καλύτερη δυνατή λύση ή κάποια προσφορά που θα τον κάνει να μετατραπεί σε πελάτη πιο εύκολα και άμεσα.

• Εταιρικές ενημερώσεις

Στη περίπτωση φανταστείτε ότι αποφασίζετε και υλοποιείτε μία σημαντική αναβάθμιση στο υπάρχον website της εταιρίας σας. Είναι λογικό πώς δεν θα το επισκεφθούν όλοι οι καταναλωτές σας.

Μία ιδιαίτερα αποδοτική πρακτική είναι μέσω των εξερχομένων κλήσεων να τους ενημερώσετε αλλά και να τους παροτρύνετε να το επισκεφθούν. Με αυτό τον τρόπο είστε σίγουροι ότι έχετε ενημερώσει σχεδόν το σύνολο του κοινού σας και, από την άλλη πλευρά, δίνετε μία αμεσότητα και προσωπικό τόνο στην επικοινωνία σας με τη βάση σας.

Ειδικά αυτό το τελευταίο δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για το κοινό σας και δεν σας ενδιαφέρουν μόνο οι πωλήσεις και τα νούμερα. Επιδιώκετε μία πιο προσωπική επικοινωνία και αυτό με τη σειρά του οδηγεί σε βελτίωση τόσο του branding όσο και του customer loyalty σας.

• Εμπορικές ενημερώσεις

Στη περίπτωση που διαθέτετε ένα κατάστημα με είδη ένδυσης και αποφασίζετε να κάνετε μία προσφορά σε ορισμένα είδη, οι εξερχόμενες κλήσεις και πάλι θα σας βοηθήσουν στην ενημέρωση των πελατών σας.

Και πάλι, σας παρέχουν τη δυνατότητα πιο άμεσης και πιο προσωπικής επικοινωνίας με το κοινό σας. Επίσης, θα είστε σίγουροι ότι, αν όχι όλοι, το μεγαλύτερο ποσοστό των πελατών σας έχει ενημερωθεί για τη τρέχουσα προσφορά.

Όπως γίνεται φανερό, από όσα αναφέρθηκαν πιο πάνω, οι εξερχόμενες κλήσεις αποτελούν ένα πολύ δυνατό βέλος στη φαρέτρα των ενεργειών που μπορεί να ακολουθήσει μία εταιρία στα πλαίσια του marketing και των πωλήσεων. Παρουσιάζουν σημαντικά πλεονεκτήματα, όπως αμεσότητα και customer loyalty, αλλά στη Mycallcenter μπορούμε να σας προσφέρουμε ακόμα περισσότερα. Ενδεικτικά, για όσους αποφασίσουν να βασιστούν σε εμάς για την διεξαγωγή των εξερχομένων κλήσεων μπορούμε να προσφέρουμε τα εξής πλεονεκτήματα:

1. Ιδιαίτερη εξειδίκευση στο αντικείμενο αυτό, καθώς υπάρχει μεγάλη και χρόνια εμπειρία μέσα από μία μεγάλη και πολυποίκιλη πελατειακή βάση

2. Άμεσα αποτελέσματα

3. Συνεχές reporting από τους επαγγελματίες μας για την πορεία και αποτελεσματικότητα των κλήσεων

4. Χρεώσεις που αφορούν μόνο στις επιτυχημένες κλήσεις και όχι στο σύνολο των κλήσεων. Για παράδειγμα σε σύνολο 5.000 κλήσεων, με επιτυχημένες κλήσεις τις 1.000, θα χρεωθεί ο πελάτης μόνο για τις 1.000 κλήσεις.

Από την πολύ μεγάλη εταιρία μέχρι και τον μέσο επιχειρηματία, από ένα μεγάλο e-shop μέχρι μία φιλόδοξη start-up προσπάθεια, η Mycallcenter επιθυμεί να είναι αρωγός και εργαλείο διαχείρισης όλων των κλήσεων, με σκοπό να επικεντρωθείτε σε μεγαλύτερο βαθμό τόσο στην ανάπτυξη της δραστηριότητάς σας όσο και στις προκλήσεις της ανταγωνιστικής εποχής, στην οποία καλείστε να δράσετε.

Αξίζει να σημειωθεί ότι η Mycallcenter είναι πιστοποιημένη με το διεθνώς αναγνωρισμένο πρότυπο για την διαχείριση ποιότητας ISO 9001 και από τις πολύ λίγες εταιρείες στον χώρο με το μόνο διεθνές πρότυπο που μπορεί να επιθεωρηθεί και το οποίο καθορίζει τις απαιτήσεις για ένα Σύστημα Διαχείρισης Ασφάλειας Πληροφοριών, το ISO 27001.

Είμαστε στη διάθεση σας για όποια επιπλέον πληροφορία χρειάζεστε  ή για όποια τυχόν απορία έχετε. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι ένα κλικ εδώ.

Όπως είπαμε, μία κλήση μπορεί να είναι η αρχή για μία καλή εμπειρία. Γι’ αυτό μην χάνετε χρόνο και επικοινωνείστε μαζί μας σήμερα!

Είναι γεγονός πως τα τελευταία χρόνια ο χώρος του e-shop γνωρίζει μεγάλη άνθηση παγκοσμίως αλλά και στη χώρα μας. Οι λόγοι είναι πολλοί και θα μπορούσαμε να αναφέρουμε, ως παράδειγμα, τους εξής: παραγγελία από το χώρο μας, καλύτερες τιμές, λιγότερα έξοδα, σύγκριση τιμών, αμεσότητα.

Για να γίνει, όμως, ένα ηλεκτρονικό κατάστημα επιτυχημένο πρέπει να επενδύσει κόπο, χρόνο και κεφάλαιο σε διάφορες ενέργειες. Η επένδυση πρέπει να γίνεται με πλάνο, στρατηγικά και με την επιλογή του σωστού πάντα συνεργάτη αλλιώς θα επέλθει κούραση, αγανάκτηση και άσκοπη δαπάνη σε μεγάλα χρηματικά ποσά.

Εάν διαθέτετε, λοιπόν, e-shop και επιθυμείτε να γλιτώσετε χρόνο αλλά και χρήματα αλλά και να αποκτήσετε έναν αξιόπιστο συνεργάτη, τότε η Mycallcenter είναι η επιλογή που δεν θα σας απογοητεύσει καθώς φροντίζει, μέσα από ένα μεγάλο portfolio υπηρεσιών, για την άμεση εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των πελατών σας.

Ας γνωρίσουμε καλύτερα όμως τις υπηρεσίες αυτές:

1. Τηλεφωνική εξυπηρέτηση – τηλεφωνική παραγγελιοληψία

Με την Τηλεφωνική Προώθηση Προϊόντων και Υπηρεσιών, η mycallcenter.gr, επιτυγχάνει τη δημιουργία ενός ανοιχτού καναλιού επικοινωνίας με την συνεργαζόμενη εταιρεία και τους πελάτες της.

Δρώντας στοχευμένα και σύμφωνα με τις ανάγκες της κάθε επιχείρησης, η mycallcenter.gr, ενημερώνει, προωθεί και καταγράφει τα συμπεράσματα κάθε επικοινωνίας, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να αξιολογήσουν και να βελτιώσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους.

Μπορείτε να μάθετε περισσότερα για την υπηρεσία μας αυτή αλλά και τα διαθέσιμα πακέτα κάνοντας κλικ εδώ!

2. Τηλεγραμματεία

Πρόκειται, ίσως, για μία από τις πιο χρήσιμες υπηρεσίες σε ένα e-shop και παρουσιάζει σημαντικά οφέλη, με κορυφαίο το ότι η επιχείρηση σας αποκτά μία οντότητα και παύει να είναι απλά ένα website στο Internet.

Με δυνατότητα απάντησης στα Ελληνικά ή τα Αγγλικά, μια τηλεγραμματέας, απαντά με ευγένεια στις εισερχόμενες κλήσεις, καταγράφει τα μηνύματα με όλα τα απαιτούμενα στοιχεία του πελάτη και ενημερώνει τον συνδρομητή.

Είτε είστε μικρός επιχειρηματίας και θέλετε να διατηρήσετε χαμηλά το λειτουργικό σας κόστος, είτε μεγάλη εταιρεία και θέλετε να μειώσετε τις δαπάνες σας, η mycallcenter.gr, προσφέρει τη λύση που εξυπηρετεί το δικό σας budget.

Εάν επιθυμείτε να μάθετε περισσότερα για την υπηρεσία μας αυτή αλλά και τα διαθέσιμα πακέτα κάνοντας κλικ εδώ!

3. Τηλεφωνική Υποστήριξη

Η Τηλεφωνική Υποστήριξη  ή το λεγόμενο Help Desk της mycallcenter.gr, δημιουργήθηκε για να καλύψει το κενό της υποστήριξης των πελατών μετά την πώληση υπηρεσίας ή προϊόντος.

Το γεγονός ότι κάποιος αγοράζει από το Internet δεν σημαίνει απαραίτητα ότι δεν έχει τυχόν απορίες ή ερωτήσεις. Με την υπηρεσία αυτή μπορείτε να δώσετε ένα πιο προσωπικό χαρακτήρα στην επιχείρηση σας και να επιτύχετε καλύτερο engagement αλλά και αυξημένα επίπεδα customer loyalty και customer satisfaction.

Μπορείτε να αναζητήσετε περισσότερες πληροφορίες για την υπηρεσία μας αυτή κάνοντας κλικ εδώ!

4. Υπενθύμιση Οφειλών

Φανταστείτε πόσο άβολο και σε πόσο δύσκολη θέση θα ερχόσασταν εάν έπρεπε να καλέσετε κάποιον με σκοπό να του υπενθυμίσετε την οικονομική του ασυνέπεια κατά τη διάρκεια μίας αγοράς.

Στη περίπτωση αυτή αναλαμβάνουμε, για εσάς, να προσεγγίσουμε αλλά και να ενημερώσουμε διακριτικά τους πελάτες για τις οφειλές τους, ώστε να απεμπλακείτε από την δύσκολη θέση της υπενθύμισης.

Στη περίπτωση που βρίσκετε την υπηρεσία αυτή χρήσιμη, μπορείτε να μάθετε περισσότερα γύρω από αυτή αλλά και για τα διαθέσιμα πακέτα μας κάνοντας κλικ εδώ!

5. Εικονικό γραφείο

Ένας από τους κυριότερους λόγους που ένας επιχειρηματίας αποφασίζει να δημιουργήσει ένα e-shop είναι ότι δεν χρειάζεται να εκθέτει τα προϊόντα του σε κάποιο φυσικό χώρο.

Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να δίνει και την εικόνα προς τα έξω ενός οργανωμένου γραφείου. Σε αυτό το σημείο σας παρέχουμε τη δυνατότητα του Help Desk, προσπαθώντας να αναδείξουμε το κατάστημα σας.

Με διεύθυνση και τηλεφωνικό νούμερο από όποια γεωγραφική περιοχή επιθυμείτε, δημιουργήστε το δικό σας εικονικό γραφείο και αποκτήστε επαγγελματική οντότητα σε δευτερόλεπτα.

Μπορείτε να αναζητήσετε περισσότερες πληροφορίες για την υπηρεσία μας αυτή κάνοντας κλικ εδώ!

6. MMS Plus – Click2Call

Είμαστε στην ευχάριστη θέση να σας παρουσιάσουμε, για το τέλος, 2 νέες υπηρεσίες που σίγουρα θα σας φανούν χρήσιμες και που θα βελτιώσουν το τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες σας.

Η πρώτη υπηρεσία μας είναι το MMS Plus. Σας επιτρέπει την αποστολή μηνυμάτων MMS+ σε κινητά τηλέφωνα με πλούσιο περιεχόμενο, εικόνες, video και απεριόριστο κείμενο.

Από την άλλη πλευρά, η υπηρεσία Click2Call παρέχει τη δυνατότητα στους επισκέπτες μία ιστοσελίδας να ζητήσουν από την εταιρία να τους καλέσει χωρίς οι ίδιοι να χρεωθούν. Με αυτό τον τρόπο, δίνετε τέλος στις ουρές αναμονής και τα τηλεφωνικά μενού επιλογών (IVR).

Τα πλεονεκτήματα από τη χρήση της Click2Call υπηρεσίας είναι πολλαπλά και αναφέρονται ως εξής:

• Εύκολη δημιουργία και εγκατάσταση.
• Εφαρμογή στην υπάρχουσα τεχνική υποδομή.
• Λύση εξυπηρέτησης σε πραγματικό χρόνο.
• Συνολικά καλύτερη εξυπηρέτηση και εμπειρία.
• Αύξηση online πωλήσεων.
• Χρέωση μόνο των επιτυχημένων κλήσεων.
• Εφαρμογή σε έντυπα και μέσα.
• Χρόνος ομιλίας χωρίς ημερομηνία λήξης.

Όπως εύκολα μπορεί να διαπιστώσει κανείς, στην Mycallcenter έχουμε όλη τη τεχνογνωσία αλλά και τις δυνατότητες να σας παρέχουμε πλήρη υποστήριξη, ώστε να μπορέσετε να πάτε το e-shop στο επόμενο επίπεδο και να επιτύχετε αυξημένες πωλήσεις.

Το μόνο που έχετε να κάνετε εσείς είναι να επικοινωνήσετε μαζί μας εδώ και αμέσως ένας εκπρόσωπος μας θα σας εξυπηρετήσει και θα σας παρέχει οποιαδήποτε βοήθεια χρειάζεστε.