Το Customer Support τμήμα μία εταιρίας αποτελεί ένα από τα νευραλγικά πεδία των δραστηριοτήτων της και αυτό οφείλεται στη φύση της υπηρεσίας αυτής.
Και ποια είναι η φύση της υπηρεσίας αυτής που την κάνει τόσο ιδιαίτερη? Μα φυσικά, η καθημερινή επαφή με τους πελάτες της εταιρίας, οι οποίοι καλούν την επιχείρηση με σκοπό να λύσουν απορίες, να ασκήσουν ερωτήματα ή και παράπονα πολλές φορές.
Ποιος είναι ο κίνδυνος σε αυτή τη περίπτωση? Είμαστε σίγουροι ότι όσοι εργάζονται σε ένα call center προσπαθούν να προσφέρουν όσο καλύτερα τις υπηρεσίες τους και εστιάζουν, όσο περισσότερο μπορούν, τη προσοχή τους στο αποτελεσματικό Customer Support. Όμως, πολλές φορές προσπαθούν υπερβολικά να βρουν μια ισορροπία ανάμεσα στη παραγωγικότητα, στη βελτίωση των υπηρεσιών τους και στο να μην χάσουν το στοιχείο της ανθρώπινης επαφής, ώστε να προσφέρουν όσο πιο προσωπική εξυπηρέτηση γίνεται.
Μέσα σε αυτή τη δίνη, λοιπόν, είναι λογικό ότι κάποια στιγμή οι υπηρεσίες είτε θα μείνουν στάσιμες είτε θα αρχίσουν να σημειώνουν πτώση, αφού οι εργαζόμενοι θα φτάνουν στα όρια τους. Και επειδή αυτό είναι κάτι που δεν θέλουμε να συμβεί σε κανέναν από εσάς που διαβάζετε το άρθρο αυτή τη στιγμή, αποφασίσαμε να μοιραστούμε μαζί σας 4 τρόπους που θα οδηγήσουν σε νέα ύψη το customer support της επιχείρησής σας. Ας τους δούμε λοιπόν:
- Προωθήστε την συνεργασία
Η μείωση της παραγωγικότητας δεν γίνεται από τη μία μέρα στην άλλη, αλλά γίνεται σταδιακά. Και όσο διατηρείται αυτή η κατάσταση, τόσο πιο πολύ χάνετε πόρους.
Αυτό συμβαίνει γιατί κάθε υπάλληλος προσπαθεί μόνος του να τα βγάλει εις πέρας. Εάν όμως προάγετε το κλίμα της συνεργασίας ανάμεσα στα μέλη της ομάδας, τότε όλες οι διαδικασίες θα γίνουν πιο εύκολες και έτσι θα αυξήσετε τη παραγωγικότητα και, επιπλέον, θα δραστηριοποιηθούν όλα τα μέλη της ομάδας και δεν θα εργάζονται σαν ρομπότ.
Tip: 2 πολύ καλά εργαλεία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για αυτό το σκοπό είναι το Trello αλλά και το Slack.
- Live Vs Αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση
Είναι, σαφώς, πολύ δύσκολο να βρει ο υπάλληλος του Customer Support την δυνατότητα αλλά και το χρόνο κυρίως, ώστε να εξυπηρετήσει αποτελεσματικά και προσωπικά όλες τις κλήσεις.
Συνεπώς, εδώ προκύπτει το εξής ερώτημα: Πώς μπορείτε να παρέχετε τη καλύτερη εξυπηρέτηση σε αυτόν που καλεί, χωρίς να χάνετε χρόνο στο να ανταποκριθείτε?
Σε αυτό το ερώτημα σας έχουμε την απάντηση έτοιμη! Προσπαθήστε να συνδυάσετε τη διαδραστικότητα του υπαλλήλου με ορισμένα εργαλεία, που θα αυξάνουν τη παραγωγικότητα του, θα του εξοικονομούν χρόνο και θα τον βοηθούν, εν τέλει, να προσφέρει τις υπηρεσίες του στο μέγιστο δυνατό βαθμό.
Για παράδειγμα, εγκαταστήστε συστήματα που θα προσφέρουν alerts και ειδοποιήσεις για συγκεκριμένες δράσεις ή δημιουργήστε πίνακες με τις πιο συνηθισμένες απαντήσεις σε διάφορα ζητήματα.
Με αυτό τον τρόπο, πετυχαίνετε εξοικονόμηση χρόνου και ο κάθε agent του τμήματος μπορεί να απαντά πιο γρήγορα και να επεμβαίνει όπου χρειάζεται, διατηρώντας έτσι τη προσωπική επαφή με το άτομο που βρίσκεται στην άλλη γραμμή.
Εάν θέλετε μπορείτε να διαβάσετε και ένα παλαιότερο άρθρο μας αναφορικά με τον αυτοματισμό των ενεργειών σε ένα Call Center κάνοντας κλικ ΕΔΩ.
- Δημιουργία Βάσης Δεδομένων και Κοινότητας
Σκεφτείτε για μια στιγμή το εξής: Εάν είχατε τη δυνατότητα να βρείτε μόνος/η τις απαντήσεις που αναζητάτε σχετικά με το ζήτημα σας αντί να καλέσετε στο customer support, θα το κάνατε?
Εάν η απάντηση είναι ΝΑΙ, τότε ανήκετε στο 67% (βάσει ερευνών) των καταναλωτών που θα προτιμούσαν να εξυπηρετούνται μόνοι τους από το να απευθυνθούν στο call center μίας εταιρίας.
Οπότε, καλό είναι να προσπαθήσετε να αναπτύξετε μία online βάση δεδομένων ή μία κοινότητα, όπου οι καταναλωτές θα βρίσκουν απαντήσεις στα κυριότερα θέματα που μπορεί να τους αφορούν.
Πρόκειται για μία win – win κατάσταση, αφού και οι 2 πλευρές θα εξοικονομείτε χρόνο και συνεπώς θα μπορείτε να βελτιώσετε τους χρόνους ανταπόκρισης αλλά και τη γενικότερη παραγωγικότητα της ομάδας σας.
- Προσφέρετε εξυπηρέτηση μέσα από διάφορα κανάλια
Είμαστε στο 2016 και οι αλματώδεις αλλαγές που συμβαίνουν στη τεχνολογία έχουν συμβάλλει στη δημιουργία ενός προτύπου καταναλωτή που επιζητά την άμεση και χωρίς προσπάθεια εξυπηρέτησή του.
Με άλλα λόγια, αλλιώς θα εξυπηρετούνταν κάποιος το 1960, για παράδειγμα, όπου υπήρχε μόνο το τηλέφωνο και αλλιώς σήμερα που υπάρχει όχι μόνο το τηλέφωνο αλλά και το Internet, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (social media), το email, οι διάφορες ηλεκτρονικές φόρμες επικοινωνίας, το live chat.
Οπότε, αυτό που έχετε να κάνετε είναι να επαναπροσδιορίσετε τη στρατηγική σας και να δημιουργήσετε πολλά κανάλια επικοινωνίας με τους καταναλωτές σας εκμεταλλευόμενοι στο έπακρο τη σημερινή τεχνολογία.
Σε κάθε περίπτωση, το call center σας είναι ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία και στη Mycallcenter, μπορούμε να το αναλάβουμε για εσάς, ώστε να επικεντρωθείτε στα υπόλοιπα κανάλια.
Εάν θέλετε, λοιπόν, να δείτε το Customer Support σας να κατακτά τη κορυφή της εξυπηρέτησης, τότε αυτοί οι 4 άξονες που σας αναφέραμε είναι ό,τι χρειάζεστε για να ξεκινήσετε τη προσπάθειά σας.
Σε κάθε περίπτωση, είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε να εξοικονομήσετε πόρους αλλά και να προσφέρετε υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου που θα σας φέρουν μπροστά από τον ανταγωνισμό, όπως:
Και δεν είναι μόνο αυτές. Μπορείτε να μάθετε περισσότερα απλά κάνοντας κλικ ΕΔΩ!
Σας περιμένουμε να γνωριστούμε, να εξετάσουμε τις ανάγκες σας και να σας προσφέρουμε τη καλύτερη δυνατή λύση!
Μέχρι τότε, μπορείτε να διαβάζετε και άλλα άρθρα μας ΕΔΩ.