eshop-call center-metrics-mycallcenter

 

Δεν είναι υπερβολή να πούμε ότι ένα Call Center αποτελεί, συχνά, τον πυρήνα για τη παροχή ενός σωστού Customer Service μίας εταιρίας και βρίσκεται υπό συνεχή έλεγχο για την εξασφάλιση παροχής υψηλού επιπέδου υπηρεσιών. Την ίδια βαρύτητα πρέπει να επιδεικνύει και ένα e-shop, δηλαδή μία επιχείρηση που δραστηριοποιείται στο χώρο του internet, με πωλήσεις μέσω αυτού.

Πολλές φορές, όμως, ένα e-shop μπορεί να δυσκολεύεται στο να κατανοήσει με μετρήσιμα αποτελέσματα πως αποδίδει το Call Center του και σε τι ενέργειες πρέπει να προβεί, προκειμένου να επιλύσει τυχόν προβλήματα.

Για αυτό το λόγο συγκεντρώσαμε 5 βασικούς δείκτες (metrics) που θα σας λύσουν τα χέρια και θα σας δίνουν σημαντική πληροφόρηση, ώστε να ξέρετε που βαδίζετε. Ας τους δούμε λοιπόν!

 

Call Center Metrics για Ηλεκτρονικό Εμπόριο

  1. Average Handle Time (AHT)

Πρόκειται για έναν από τους πιο βασικούς δείκτες. Στην ουσία, είναι ο συνολικός χρόνος εργατοωρών που σχετίζονται με τις κλήσεις και υπολογίζεται από τον Μέσο Χρόνο Ομιλίας και τον Μέσο Χρόνο Εργασίας μετά τη Κλήση.

Τί σημαίνει αυτό? Με απλά λόγια, δεν έχει σημασία μόνο πόσο καλή είναι η ομάδα σας στο να κλείσει μία συμφωνία ή να παρέχει εξυπηρέτηση κατά τη διάρκεια μίας κλήσης. Είναι σημαντικό να υπολογισθεί και ο χρόνος που απαιτείται για την ολοκλήρωση της ενέργειας αυτής, καθώς έτσι θα φανεί πόσο εργατικό δυναμικό απαιτείται. Εάν επαρκεί ή όχι δηλαδή.

Στη περίπτωση του ηλεκτρονικού εμπορίου, αναμένουμε το ΑΗΤ να είναι μειωμένο, κανονικά, με άμεσο αποτέλεσμα την αύξηση της ικανοποίησης πελατών και τη μείωση του ποσοστού αποσυνδέσεων.

Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με την χρησιμοποίηση ενός CRM, το οποίο θα επιτρέπει στους υπαλλήλους του Call Center σας να έχουν άμεση πρόσβαση στη πληροφορία που χρειάζονται κατά τη διάρκεια της κλήσης με κάποιον πελάτη.

 

  1. First Call Resolution (FCR)

Αυτό το metric είναι ιδιαίτερα σημαντικό, είναι καθαρά ποιοτικό και έχει να κάνει με την ικανότητα του ατόμου να παρέχει όλες αυτές τις πληροφορίες, κατά τη διάρκεια της πρώτης κλήσης, που είναι σημαντικές ώστε να πείσει τον καταναλωτή να πραγματοποιήσει την αγορά.

Ασχέτως της ποιότητας των προϊόντων και των ενδεχομένων προσφορών, η άποψη του καταναλωτή γύρω από το brand της ηλεκτρονικής σας επιχείρησης επηρεάζεται από όλους εκείνους τους παράγοντες που εμφανίζονται κατά τη διάρκεια μίας ολοκληρωμένης διαδικασίας αγοράς.

Μπορεί να σας φαίνεται λίγο πολύπλοκο να επιτύχετε υψηλό FCR, αλλά στη πραγματικότητα δεν είναι τόσο δύσκολο. Αυτό που χρειάζεται είναι να συνδέσετε τη πλατφόρμα, στην οποία έχετε στήσει το e-shop σας, με ένα software (λογισμικό) για Call Center.

Με αυτό το τρόπο οι agents του Call Center σας θα μπορούν να έχουν άμεση πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες, όπως τη συμπεριφορά και τις κινήσεις του καταναλωτή. Επίσης, μπορούν να εντοπίσουν προηγούμενες αγορές που έχει πραγματοποιήσει. Όλα αυτά θα τους βοηθήσουν να αυξήσουν τις πωλήσεις αλλά και να παρέχουν σωστό Customer Support στην ολοένα και αυξανόμενη πελατειακή σας βάση.

  

  1. Customer Satisfaction Score (CSS)

Σε αυτή τη περίπτωση αναφερόμαστε σε ένα δείκτη που υποδηλώνει το πως τα προϊόντα και οι υπηρεσίες μία εταιρίας συναντούν ή υπερβαίνουν τις προσδοκίες των καταναλωτών.

Η μέτρηση αυτού του δείκτη είναι ιδιαίτερα δύσκολη, διότι δεν μιλάμε για ποσοτική μεταβλητή αλλά ποιοτική, που σημαίνει ότι δεν είναι κάτι απτό. Υπάρχει δυσκολία στο μετρήσει κάποιος συμπεριφορές, απόψεις, διαθέσεις.

Είναι όμως ένα ιδιαίτερα σημαντικό και κρίσιμο metric, διότι ο χρόνος που απαιτείται για την ανάκτηση feedback από τους καταναλωτές σας αλλά και για την ανάλυση των δεδομένων είναι πολύ πιο σημαντικός από την επένδυση σε προωθητικές ενέργειες, που θα φέρουν νέο κόσμο στο site σας.

Άλλωστε, όπως λένε: «Το να κρατάς έναν καταναλωτή ικανοποιημένο ισοδυναμεί με το να αποκτήσεις 7 νέους πελάτες!»

Αυτό που μπορείτε να κάνετε είναι να προχωρήσετε στη χρήση ερωτηματολογίων, μετά τη λήξη της κλήσης, που θα ζητούν από τον καταναλωτή να δώσει ένα συγκεκριμένο σκορ σε ερωτήσεις που αφορούν στην ικανοποίηση του.

 

  1. Net Promoter Score (NPS)

Το NPS αποτελεί πραγματικά ένα δείκτη-κλειδί για κάθε e-shop και αυτό γιατί έχει μεγάλο αντίκτυπο στη δημιουργία πιστών πελατών (Customer Loyalty) αλλά και στη πρόβλεψη των συμπεριφορών τους.

Ουσιαστικά, αυτός ο δείκτης υποδεικνύει κατά πόσο είναι πρόθυμος ένας πελάτης σας να προτείνει το website/προϊόν σας σε κάποιον άλλον. Όσο πιο υψηλός είναι αυτός ο δείκτης τόσο μεγαλύτερο επίπεδο Customer Satisfaction επιτυγχάνετε. Αυτό συμβαίνει γιατί, τις περισσότερες φορές, ένας ευχαριστημένος πελάτης θα πει την εμπειρία του και σε άλλα άτομα, δηλαδή λειτουργεί, εν πολλοίς, μέσω του Word of Mouth.

Το Net Promoter Score είναι, όπως καταλαβαίνετε, ιδιαίτερα χρήσιμο για κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα, ειδικά με τον ανταγωνισμό που επικρατεί στο Internet. Χρησιμοποιείστε, λοιπόν, εργαλεία που θα βοηθήσουν το στέλεχος του Call Center σας να υπολογίζει εύκολα και άμεσα τα αποτελέσματα αυτού του δείκτη.

 

  1. Service Level (SL)

Πρόκειται για τον τελευταίο και επίσης ιδιαίτερα σημαντικό δείκτη του άρθρου μας. Είναι κρίσιμος για κάθε e-shop για τον υπολογισμό του θετικού customer experience καθώς υπολογίζεται ως το ποσοστό των απαντημένων κλήσεων μέσα σε μία ορισμένη χρονική περίοδο.

Είναι πολύ σημαντικό να παρακολουθείτε αυτό το δείκτη σε πραγματικό χρόνο, καθώς αποτελεί βαρόμετρο για απόδοση του Call Center σας. Επίσης, υποδεικνύει πόσο εύκολα μπορούν οι καταναλωτές σας να έρθουν σε επικοινωνία μαζί σας αλλά και πόσο αποτελεσματικά επικοινωνείτε μαζί τους, προκειμένου να αυξήσετε το customer loyalty σας.

 

Αυτά ήταν 5 βασικοί δείκτες (metrics) που πρέπει να γνωρίζετε αλλά και να εφαρμόζετε, στη περίπτωση που έχετε e-shop. Σε κάθε περίπτωση, υπάρχουν και άλλοι δείκτες αλλά καλό είναι να ξεκινήσετε να δίνετε προσοχή σε αυτούς και μην απελπιστείτε εάν δεν δείτε άμεσα αποτελέσματα. Συνήθως, όλες οι ενέργειες που αφορούν στο ηλεκτρονικό εμπόριο δείχνουν αποτελέσματα σε βάθος χρόνου.

eshop-mycallcenter

Γνωρίζουμε ότι η λειτουργία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος δεν είναι κάτι εύκολο και σίγουρα έχετε πολλά στο κεφάλι σας. Για αυτό το λόγο η ομάδα της Mycallcenter είναι πάντα στη διάθεσή σας προκειμένου να σας προσφέρει τις καλύτερες και τελευταίες υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου.

Εμπιστευθείτε μας και είμαστε σίγουροι ότι θα σας βοηθήσουμε τόσο στην εύρεση νέων πελατών όσο και στην αποτελεσματική διαχείρισή τους, με αποτέλεσμα να αυξήσετε τις πωλήσεις αλλά και το customer loyalty της εταιρίας σας. Α, και όλα αυτά με χαμηλό κόστος!

Τί καλύτερο? Γνωρίστε τις υπηρεσίες μας και επικοινωνήστε μαζί μας απλά κάνοντας κλικ ΕΔΩ.

Σας περιμένουμε να γνωριστούμε! :)