e-shop-customer service-mycallcenter

 

Η αλήθεια είναι πως τα τελευταία χρόνια, χάρη στην ανάπτυξη του Internet, o όρος E-shop ή αλλιώς ηλεκτρονικό κατάστημα έχει καθιερωθεί στη συνείδησή μας. Αυτό είναι λογικό, καθώς τα πλεονεκτήματα που προσφέρει ένα κατάστημα αυτής της μορφής είναι πολλά.

Ενδεικτικά, μπορούμε να πούμε ότι ο ιδιοκτήτης του καταστήματος ωφελείται αφού δεν χρειάζεται να έχει μεγάλα λειτουργικά έξοδα και, από την άλλη πλευρά, ο καταναλωτής ωφελείται και αυτός με τη σειρά του, καθώς δεν χρειάζεται να δαπανά χρήματα και χρόνο για να επισκεφτεί ένα κατάστημα και να αγοράσει το προϊόν που του αρέσει.

e-shop-process-mycallcenter

Όπως βλέπουμε, το μεγάλο πλεονέκτημα είναι ο περιορισμός των εξόδων. Παρ’ όλα αυτά, παρατηρείται η τάση ο κάθε ιδιοκτήτης ενός e-shop να επιθυμεί να δαπανήσει σημαντικό μέρος του budget του στη βελτίωση του Customer Service του. Αυτό είναι λογικό, διότι υπάρχει ένα μεγάλο μειονέκτημα σε κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα. Και ποιο είναι αυτό? Η μη φυσική παρουσία!

Ένας υποψήφιος πελάτης σας μπορεί να θέλει, για παράδειγμα, να δοκιμάσει ένα ρούχο πριν το αγοράσει. Το γεγονός ότι δεν του παρέχεται αυτή η δυνατότητα, μπορεί να οδηγήσει σε μία σειρά από προβλήματα, μετά την αγορά, όπως: να μην του κάνουν τα ρούχα ή να έχει καταστραφεί το εμπόρευμα κατά τη μεταφορά.

Σε αυτό το σημείο, λοιπόν, θέλουμε τη προσοχή σας! Μπείτε στη θέση ενός ατόμου που είναι στο Internet και ψάχνει να βρει το προϊόν που προσφέρετε και εσείς. Μπαίνει στο e-shop σας και χρειάζεται βοήθεια πριν κάνει την αγορά, όχι μετά. Εάν δεν μπορεί να τη βρει άμεσα, τότε πολύ απλά θα ανοίξει ένα άλλο παράθυρο στον browser του και θα επισκεφτεί κάποιο άλλο ηλεκτρονικό κατάστημα. Θα προτιμήσει αυτή την ενέργεια από το να περιμένει βοήθεια που δεν έρχεται και να ρισκάρει να κάνει μία αγορά που δεν θα τον ευχαριστήσει.

Πώς μπορείτε όμως να έχετε συνεχώς ευχαριστημένους πελάτες, που με τη σειρά τους θα φέρουν και άλλους πελάτες σε εσάς? Η απάντηση βρίσκεται στο αποτελεσματικό Customer Service! Σκοπός αυτού του άρθρου είναι να σας δείξουμε πως να το πετύχετε, οπότε μην χάνουμε χρόνο και…ας μπούμε στο ψητό!

 

Customer Service Life Cycle

e-shop-customer service-lifecycle-mycallcenter

Πρόκειται για ένα μοντέλο που μπορεί να σας βοηθήσει να επιτύχετε τους στόχους σας. Στην ουσία, χωρίζεται σε 4 φάσεις: Requirements, Acquisition, Ownership, Retirement και θα σας δώσουμε ορισμένες προτάσεις για να κερδίσετε το μέγιστο από κάθε φάση και, εν τέλει, να παρέχετε πιο αποτελεσματικό Customer Service σε κάθε πελάτη σας.

 

Requirements

Πρόκειται για τη πρώτη φάση του κύκλου. Στο σημείο αυτό ένα άτομο αποφασίζει ότι χρειάζεται κάποιο προϊόν ή υπηρεσία και ξεκινά την αναζήτηση, με αποτέλεσμα κάποια στιγμή να καταλήξει σε αυτό που τον εξυπηρετεί.

Σε αυτή τη φάση, πρέπει να αναλάβετε να εκπαιδεύσετε αυτόν τον υποψήφιο καταναλωτή σχετικά με τον σκοπό ύπαρξης του προϊόντος, τα πλεονεκτήματά του αλλά και τα στοιχεία εκείνα που το διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό.

Οργανώστε, λοιπόν, ένα σωστά στημένο Help Center ή ένα χώρο με συχνές ερωτήσεις και απαντήσεις (FAQ), ώστε να βοηθήσετε τον επισκέπτη να λύσει απορίες και να βεβαιωθεί ότι το προϊόν σας είναι αυτό που χρειάζεται. Καλό είναι να υπάρχει και τηλεφωνική υποστήριξη ή Live Chat, για να του παρέχετε όσο το δυνατόν καλύτερη εμπειρία.

 

Acquisition

Στη φάση Νο2, ο χρήστης επιλέγει να αγοράσει το προϊόν σας. Το παραγγέλνει, κάνει την πληρωμή και παραλαμβάνει το δέμα. Πρόκειται για μία κρίσιμη φάση, διότι σε αυτό το σημείο ο πελάτης νιώθει πως έχει πάρει κάποιο ρίσκο.

Ρίσκο για το αν έκανε καλά και σας εμπιστεύθηκε, για το πως θα φτάσει η παραγγελία σε αυτόν και το πότε. Συνεπώς, το Customer Service πρέπει…να πάρει φωτιά εδώ προκειμένου να τον ηρεμήσετε και να του γεννήσετε το αίσθημα της εμπιστοσύνης.

Καλό είναι να επικοινωνήσετε μαζί του μέσω email ή τηλεφωνικά και να δείξετε το ενδιαφέρον σας αλλά και να τον βεβαιώσετε ότι η παραγγελία θα περιέλθει στη κατοχή του στην ώρα της και ασφαλώς.

Άρα, στη περίπτωση αυτή μιλάμε για την επένδυσή σας σε ένα αποτελεσματικό Call Center, για πιο άμεση, ζωντανή και ζεστή επικοινωνία που θα τον καθησυχάσει και θα μειώσει στο ελάχιστο τους προβληματισμούς του.

 

Ownership

Πρόκειται για τη τρίτη φάση. Στο σημείο αυτό, ο πελάτης σας χαίρεται το προϊόν του και πιθανώς να σκέφτεται να το αναβαθμίσει, ώστε να μεγιστοποιήσει την εμπειρία του από αυτό.

Αυτή η περίπτωση είναι μία πρώτης τάξεως ευκαιρία για εσάς προκειμένου να πάτε το Customer Service σας σε άλλο επίπεδο! Λειτουργήστε προληπτικά, καλέστε τον ή βρείτε άλλο τρόπο επικοινωνίας για να ρωτήσετε εάν υπάρχει κάποιο πρόβλημα με την αγορά του. Αυτό θα τον κάνει να νιώσει εμπιστοσύνη σε εσάς και άνετα και, το πιο σημαντικό, θα τον κάνετε σιγά σιγά ένα πιστό καταναλωτή σας. Δηλαδή, θα πετύχετε αυξημένο Customer Loyalty.

Από την άλλη πλευρά, πρέπει να είσαστε σωστά οργανωμένος, ώστε να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά τα παράπονα και όποιες απορίες υπάρξουν. Για να το κάνετε αυτό, είναι σημαντικό να έχετε τη δυνατότητα real time ανταπόκρισης, με άλλα λόγια χρειάζεστε ένα αποτελεσματικό Call Center και πάλι.

 

Retirement

Αυτή είναι η τελευταία φάση του κύκλου. Στο σημείο αυτό, ο πελάτης σας σκέφτεται είτε να μην χρησιμοποιήσει άλλο το προϊόν σας είτε να το επιστρέψει.

Εάν ο συγκεκριμένος πελάτης επιστρέψει στο e-shop σας για πραγματοποιήσει και άλλη αγορά, τότε είναι πολύ καλή ευκαιρία να μετρήσετε το online customer service σας και να δείτε τί λάθη ή όχι έχετε κάνει στις προηγούμενες φάσεις. Επίσης, μπορεί να έχει περισσότερες ερωτήσεις ή να θέλει να προβεί και σε άλλες ενέργειες, οπότε φροντίστε να τον εξυπηρετήσετε όσο το δυνατόν καλύτερα.

Εάν ακολουθήσετε αυτές τις προτάσεις μας, κατά τη διάρκεια αυτού του κύκλου, τότε είμαστε σίγουροι ότι το e-shop σας θα έρχεται πρώτο στις προτιμήσεις των καταναλωτών, όταν αποφασίσουν να προβούν σε αγορά.

Στην Mycallcenter έχουμε την εμπειρία αλλά και το κατάλληλο ανθρώπινο δυναμικό για να σας παρέχουμε τις καλύτερες υπηρεσίες στο Customer Service. Δεν μένουμε όμως μόνο σε αυτό, καθώς μπορείτε να δείτε και άλλες υπηρεσίες μας, που θα σας φανούν χρήσιμες, όπως:

Σας περιμένουμε να γνωριστούμε, να εξετάσουμε τις ανάγκες σας και να σας προσφέρουμε τη καλύτερη δυνατή λύση!

Μέχρι τότε, μην χάνετε την ευκαιρία να διαβάζετε και άλλα άρθρα μας ΕΔΩ.